呼叫中心领班培训.ppt

分享内容 客户对我们服务的期望 呼叫中心的管理 领班的工作职责 现场监控 投诉处理 下属培养 上传下达 客户对我们的期望 客户对我们的期望 我们在行业的地位 一、客户对服务需求分析 ——客户最喜欢的13家呼叫中心 一、客户对服务需求分析 ——客户最喜欢的原因分析 四、客户对服务需求分析 ——最喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分 一、客户对服务需求分析 ——客户最不喜欢的原因分析 四、客户对服务需求分析 ——最不喜欢呼叫中心18个子流程满意度评分 一、客户对服务需求分析 ——呼叫中心18个子流程重要性评分 一、客户对服务需求分析 ——总结 一、客户对服务需求分析 ——总结 二、呼叫中心的管理 现场管理 人员管理 质量管理 流程管理 呼叫中心管理的核心指标（ICMI） 一次解决率 服务水平 准时率 预测准确率 服务质量 客户满意度 呼叫中心现场管理＿概念与作用 领班的形象 4心 耐心、关心、责任心、进取心 呼叫中心管理是 一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的支持资源在正确的时间放在正确的地点来处理准确预测的业务量，并满足服务水平，保证服务质量的艺术。 必须深刻理解的定义 规模大小 排班计算器 Erlang C模块 人员管理 80后的特点? * * 呼叫中心的管理与领班的工作职责 裴晓丽 2007-09 客服人员用心聆听 最满意 最重要 最不满意 最不重要 机构品牌形象 个性化服务 多种语言选择 事后跟进 通话时间 跟进及时程度 问题解决程度 客服人员准确理解问题 客服人员服务态度 客服人员专业水平 解决问题所花时间 等待处理时间 个性化服务 等待时间 有效互动式语音应答系统 及时有效解决问题16% 最喜欢 最重要 最不喜欢 最不重要 快捷便利17% 态度恶劣19% 问题未解决18% 态度好27% 不易接通29% 服务质量差15% 关键少数 关键指标 关键时刻 关键流程 关键错误 请关注： 现场管理的角色分配 督导时间＞4小时　　　 参与服务时间＞2小时　　　　　　 　主要的问题采集者、经验传递者与工作监督者 领班 参考频度（天） 现场管理中的作用 职务名称 3.预测电话量 计划和管理流程 1.选择服务水平／ 接听时长目标值 2.收集数据 4.计算所需员工数 5.计算中继线和 其他系统资源 6.计算排班因子 7.安排排班表 8.计算成本 9.在高一级和低一级 服务水平上重复此流程 来电 振铃　告知等待的语音　音乐　接听通话　话后处理 振铃　告知等待的语音　音乐　接听通话　话后处理　　 等待 坐席负荷 中继线负荷 来电者负荷 Ps：此图中来电进入坐席．如果来电在接进坐席前通过VRU(语音响应单元)， 那么在VRU等待的时间不仅对来电者来说是种负荷，对中继线同样也是负荷 （除非VRU是在网络上）． SL定义 ervice evel 80%的电话可以在电话呼入的20秒内接通 场景练习： 平均通话时长：180秒　话后处理时间：30秒　SL:在20秒内接听80%电话 平均接听电话＝来电量/接听的坐席数 标准化接听电话＝平均接听电话 / 坐席占有率 标准化接听电话有时也叫作坐席实际接听的电话量 8.6 7.4 86% 34 250 8.6 8.1 94% 124 1000 8.6 6.7 78% 15 100 8.6 5.6 65% 9 50 标准化接听电话(个) 平均接听电话(个) 坐席占有率 坐席(人) 来电(个) 某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什么用途 脑筋急转弯 一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平 如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少： 1) 24.6 2) 25.2 3) 61 脑筋急转弯 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 关键少数 一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是二郎原则所说的关键少数 关键少数告诉我们， 呼叫中心对于细微的变化都非常敏感，要做的管理，不是多数管理，而是少数管理 * * * * 巡视的目的很多，它也是一种现场指导。我们巡视的不仅是电话接听情况，还有员工操作方面的问题，桌面整洁度等等。 小故事：一个人怀疑自己的邻居偷了自家的斧头，每次遇到邻居都注意观察邻居的一举一动，发现邻居怎么看都像一个小偷。后来斧头找到，他再次观察邻居的举动，发现和正常人没有什么两样。 *