4接待礼仪及技巧.pptVIP

换一个场所 应避免让顾客站着陈述，将顾客引到适合的场所坐下来听顾客的述说。向顾客表示真诚的态度，谁使顾客的心情舒缓下来。 换一个时间 当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换个时间也是一个好方法。空出一段冷却时间，使顾客的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。 因人而异 这是最有效的处理方法，根据意见内容和顾客要求来决定是否由其他人来接待。 * 处理过程 基本方法与技巧 应避免的做法 聆听顾客 1、 积极主动地处理问题的态度。 2、 保持面带微笑。 3、 保持平静的心情和适合的语速音调。 4、 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 5、 让顾客先发泄情绪。 6、 不打断顾客的陈述。 1、 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。 2、 同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。 3、 挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 4、 直接回绝或中途做其他事情、听电话等。 5、 推托或辩护的态度。 表示同情 1、 善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客在较激动的情绪。 2、 站在顾客的立场为对方设想。 3、 对顾客的行为表示理解。 4、 主动做好投诉细节的记录。 1、 不做记录，让客人自己写过。 2、 表明不能帮助顾客。 3、 有不尊重人的言语行为。 4、 激化矛盾。 询