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武汉软件工程职业学院 毕业论文 汽车4S店销售服务流程与销售服务分析 专业：汽车技术服务与营销 班级：汽贸1401 班 姓名：圣佳 学号：2014010371 目录 一、汽车4S店的概念 二、汽车销售顾问的工作内容 三、汽车销售工作流程 四、客户个性需求分析 五、客户异议问题的分析与处理 摘要 目前在东风本田武汉惠盛4S店工作，直接负责销售或租赁新车， 运用展厅十步骤流程，达成毛利、销售量和顾客满意标准的目标。 帮助顾客确定车辆需求和完成信贷的文书工作。 在每次与顾客的交往中，通过专业的、可信赖的、真诚的态度和 职业的打扮，建立顾客忠诚度并提升顾客满意度，达到或超越顾 客对销售期望的标准，立即接待所有的顾客;提供及时专业的服 务，及时和准确地完成顾客记录，每个月及时和准确地完成收入 和销售目标工作表，在交车三天内100%地对顾客进行回访，达 到或超越月度收入销售目标，通过倾听顾客需求、提问找出需求、 处理顾客抱怨和销售额外的服务，以提供优秀的顾客服务，通过 遵循展厅十步骤流程，建立顾客忠诚度和提升经销商品牌形象， 正确和及时地完成文书工作和分配的工作，销售附件和金融保险 产品，及时、礼貌地回复来电，努力满足来电者的询问，用积极 和值得回忆的方式向顾客交车，通过电话、信函、电子邮件和面 对面的方式有效地开发潜在客户。 向潜在客户通知即将来临的特殊活动和促销，计算和追踪销售进 度和潜在客户开发目标和销售量，有效地销售，通过解释车辆的 性能和利益，与竞争车型相比，确定顾客的需求，有效地进行试 驾，克服障碍，有效地使用互联网进行潜在客户开发和销售车辆。 关键词：工作地点，工作内容，工作性质 一、汽车4S店的概念 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。 4S店是一种以 “四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括 整车销售 （Sale）、零配件 （SparePart）、售后服务 （Service）、 信息反馈 （Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标 识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽 车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权 的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。 汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂 家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强 等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几 个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大， 动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一 家投资2500万元左右建立起来的4S店在5—10年之内都不会落 后。在中国,4S店还有很长一段路要走。 4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽 车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。 4S店的核心含义是 “汽车终身服务解决方案”。 二、汽车销售顾问的工作内容 1、 寻找潜在顾客及顾客拜访。 2、 接待展厅内顾客、并进行车辆介绍或与顾客试车。 3、与顾客商定合同，向顾客收取上牌所需证件交付上牌员办理 上牌。 4、 注意礼仪、礼节，随时关注展厅的环境，保持清洁、清新、 整洁而美观的工作环境。 5、 负责展厅内展车的布置，要求展车：整洁、无手印、粘贴好 标志牌。 6、 负责精品柜的整洁摆放，价目表清晰，品种分类摆放。 7、 负责跟踪上牌情况，尽快收齐车款，及时将车辆交给客户。 8、 负责与顾客保持良好的关系，尽量提高顾客满意度。 9、 负责交车时向客户解释保修情况及注意事项。 10、 负责办理收车及新车检验、加油、清洁和摆放车辆。 11、 填写销售员负责的各种报表。 12、 熟悉广本系列车型 （参数、性能特点）。 13、 市场信息的反馈、收集和总结，了解市场及竞争对手的情 况。 14、 完成上级领导布置的工作。 15、 引导新业务员熟悉各项业务知识。 三、汽车销售工作流程 客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过 程