宾客投诉的处理.ppt

投诉处理 宾客投诉的处理 宾客投诉的原因 宾客投诉的种类 解决投诉的方法 一、宾客投诉的本质原因 需求和满足是一对不断发展的矛盾 宾客在酒店需要多样性 需要具有如下特性 （1）对象性：人们的需要总是指向某事物。如宾客感到饥饿时，会到餐厅用餐。 （2）紧张性：当人体内出现某种不平衡状态时，会有缺失感，进而引起紧张。如在客房住时担心自己的钱、物安全时，就会感到压力紧张。 需要具有如下特性 （3）动力性：需要是人们活动的基本动力，需要越强烈动力就越大。如宾客在酒店有强烈的自我尊重需要，越是如此越在乎服务员的态度。 （4）发展性：人们的需要不会因获得满足而中止。某些需要如饮食、睡眠等呈周期性发展，对知识、道德的需要则不断发展。 宾客在酒店需要多样性 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现需求 宾客在需要未获满足时的解释 宾客的投诉心理 求尊重心理 求宣泄心理 求补偿心理 求公平心理 投诉的种类 错在客人一方 错在酒店一方 双方都有错 宾客投诉的类型　　　－－三类不满意客人投诉所表现的形式 理智型客人投诉 失望型客人投诉 发怒型客人投诉 前厅部常见投诉 已订房客人到酒店时却没有可提供的房间下榻（超额预订）或无客人要求的房间 前厅部常见投诉 已订房客人不到酒店时却没有可提供的房间下榻（超额预订）或无客人要求的房间 预订客人至总台时却找不到预订单 不够热情礼貌，有不尊重客人的举止、言行 前厅部常见投诉 给客人的钥匙与房号不符 等候时间过长 未及时转交客人物品、信件等 客人抵达房间时却发现房间未整理 错送行李 叫醒服务失误 复印时损坏客人原件 行李员未兑现客人的购票承诺 三、解决投诉的方法 1、耐心倾听。 2、记录投诉要点。 3、满足对方的自尊心。 4、对投诉的宾客表示理解。 5、对宾客的投诉在迅速处理。 6、以诚恳的态度向客人道歉。 7、勇于承担责任。 8、把解决问题的方案和所需的时间告诉客人。 9、要落实、监督、检查补偿客人的具体措施。 处理宾客投诉的原则 真心诚意地帮助客人解决问题 决不与客人争辩 不损害酒店利益 让我们共同努力，谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * 如酒店卫生条件不好；送餐服务无保障；房间隔音条件差，影响睡眠；水忽冷忽热；客房和餐厅里有老鼠、苍蝇；酒店服务员走路、谈笑声音太大，影响宾客休息等；客房空调失灵，造成客人身体不适。 饮食、睡眠、洗浴要有保障 生理需要 “客人贵重物品保险箱”服务没有安全感；客房主门没有安全锁；走廊安全通道标志不亮；保安设施不完备，致使客人物品丢失、损坏等。 希望得到人身安全、财产安全 安全需要 和酒店工作人员交谈受阻；无人对自己“问寒问暖；有孤独感；酒店服务员对宾客不主动热情，态度冷淡，见不到笑脸；客人的信件没有及时送交。 需要酒店服务员热情友好、周到的微笑和感情服务 社交需要 宾客感到被冷遇、怠慢；不尊重宾客的习惯、信仰；没有按时完成宾客托办的服务项目。 获得优质的服务 尊重需要 宾客无“宾至如归”之感；在酒店找不到“上帝的感觉” 宾客是否感到预期目的已达到；作为旅游者的地位被承认 自我实现需要 需要未满足的表现 需要的内容 需要的种类