2018华宇百货商店员工服务礼仪规范培训.ppt

华宇百货 商店员工服务礼仪规范 目的 如何更好了解顾客的需求和期待，以恰当的仪容，用语和态度来服务顾客。 参加这个培训课程后，你可以学到: 如何更好了解顾客的需求和期待 以恰当的仪容，用语和态度来服务顾客 和顾客有效的互动 把以上所学用在日常生活上，使自己有 成功的人际关系 培训之后， 你可以贡献出你的力量来 使顾客因为你而更愿意到华宇百货来购物 提升顾客满意度 服务礼仪规范标准 员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。 服务礼仪内容 仪容仪表 商店专业仪容仪表 员工仪容仪表标准 头发 员工仪容仪表标准 发色 员工仪容仪表标准 头发(生鲜) 员工仪容仪表标准 脸 员工仪容仪表标准 胸卡 员工仪容仪表标准 手 员工仪容仪表标准 手(生鲜) 员工仪容仪表标准 鞋子 员工仪容仪表标准 工服 员工仪容仪表标准 裤子 大家一起来练习 服务态度及言谈举止 商店礼貌用语 您好 上午： Good morning. 下午： Good afternoon. 晚上： Good evening 欢迎光临 Welcome toＨＵＡＹＵ． 请… Please 谢谢您 Thank you 商店礼貌用语 我可以为您服务吗？ May I help you? 请您稍等一下 Please wait a moment ! 对不起 Sorry ! 请您重复一遍 Pardon ! 商店礼貌用语 打扰您了 Excuse me. 我请我的经理为您处理 I will get my manager for you. 再见 Bye bye.. 欢迎下次光临 Welcome back again!. 商店礼貌用语－客服部 您好 欢迎光临 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 商品共计**元 退您**元 欢迎下次光临 商店礼貌用语－收银部 大家一起来练习 收银结帐啦！(角色演练) 以前…… 现在…… 商店礼貌用语－防损 商店礼貌用语—运营部营业员 您好 欢迎光临 请 谢谢您 我可以为您服务吗 对不起 请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见 欢迎下次光临 商店礼貌用语－收货 商店礼貌用语－禁用语 不知道 不可能 我也不清楚 你有什么证据吗 这没什么大不了的 这是你自己的问题 有常识的人都知道…. 太好笑了 …… 员工服务态度 员工服务态度—主动服务 目视 员工服务态度—询问反应 态度 商店专业服务姿态 站 姿 大家一起来练习 站成两排,互相检查对方站姿 商店专业服务姿态 坐 姿 商店专业服务姿态 走 姿 商店专业服务姿态 指引方向 大家一起来练习 走姿及指引方向 课程目标回顾 我将： 展现专业的个人仪容 以温和的眼神跟顾客打招呼 亲切地问候顾客 以优雅的仪态服务顾客 有礼貌的回答客人的问题 让顾客感受到友善、热忱和满意 结束、谢谢！ 感谢您的参与！ 视线三米距离，以温和的目光与顾客接触 微笑 以微笑的面容接待顾客 用语 语气要亲切，言语要清楚 华宇百货 态度积极热情，语气不生硬 速度 对顾客询问应立即回答，如无法给予 满意答复，应5分钟之内请当值主管解决 效果 对于我们的服务，顾客满意或基本满意， 未产生不满和投诉 华宇百货 女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开 男性双脚自然打开与肩同宽 收下颚，腰背挺直，收小腹 双手自然下垂，或交叠于腹前或背后 目视前方，面带微笑 华宇百货 华宇百货 轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正 华宇百货 背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人 严禁在卖场内奔跑 华宇百货 注视顾客 五指并拢，手朝指引方向伸出 手肘上扬与身体呈45度 手臂微弯，手掌朝前 面带微笑说：请您往…… 华宇百货 华宇百货 华宇百货 * * 华宇百货 华宇百货 华宇百货 华宇百货 华宇百货 服务态度 服务姿态 华宇百货 给顾客良好的第一印象来自于我们专业的仪容仪表风范！ 华宇百货 女性：长发:应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，短发:干净整齐。 男性：头发梳理整齐，头发长度不可过衣领，不允许剃光头 华宇百货 可挑染或染色，不可做金黄色或多种发色的夸张染发，需保持80%原色（黑色）. 华宇百货 佩戴帽子，将所有头发放入帽子内，不得外露. 华宇百货 保持脸部清洁 男性员工 胡须须刮干净