员工培训—行为礼仪培训PPT课件.ppt

* 3.6、引领 * 第四部分 商务礼仪 * * 4.1、电话礼仪 服务人员与新入住员工共同进入住房间清点物品，检查设施以及水电卡、燃气卡、电视卡的交接办理，并在《公寓设施检查记录表》签字确认，检查表由客户服务部与员工各持一份 人力资源部开具《住宿通知单》 * * 4.1、电话礼仪—接电话的技巧 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 * 4.1、电话礼仪—打电话的技巧 * 拨出电话 ????? * 自我介绍 ????? * 确定对方及问候 ????? * 说明来电事项 ????? * 再汇总确认 ???? * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 * 4.1、接打电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话?????? * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 * 4.2、介绍礼仪 自我介绍－推荐自己 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是XX电工的客户服务代表，我叫陈某某。 请问，我应该怎样称呼您呢？ * 4.2、介绍礼仪—介绍他人 介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 * 4.2、介绍礼仪—介绍他人 介绍他人—为他人架起沟通的桥梁 原则：尊者有知情权 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介 绍人 * 4.3、握手礼仪—何时要握手 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 * 4.3、握手礼仪—握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握 * 握 手图 * 4.3、握手礼仪—握手时的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 * 4.3、握手礼仪—握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 * 4.4、名片礼仪 名片的准备 --名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 --名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） --要保持名片或名片夹的清洁、平整 * 4.4、名片礼仪—接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 * 4.4、名片礼仪—递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 * 4.4、名片礼仪—名片交换的时间、  方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性