投诉预防与处理 ppt课件.pptVIP

总结 总结 危机发生会有事前征兆，我们应该—— 洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围 极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生 客户投诉是一份礼物，它可以让我们—— 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解客户的需求 * * 面对沟通障碍时采取的步骤及应对方式： 注：人的需求是指客户与你在一起时感觉的舒适程度；服务需求是指有关车辆的服务或实质维修等事宜 确定客户需求（人/服务的需求） 确定障碍类型 再处理服务需求 首先处理人的需求 客户投诉处理的沟通技巧 目标 你想让你接待的客户留下的感觉 技能 你遇到沟通障碍时采取的最有效行动 沟通方式 你遇到沟通障碍时，提供客户信息的最有效方式 投诉处理障碍 应对主导型客户 客户投诉处理的沟通技巧 这类客户需要你的关注 不要把目光从他身上移开 保持眼神交流，不要忽视或忽略他 目标：让客户感觉到很重要、很高贵、正掌握着交谈 技能： 澄清：用开放式提问 同感：用感人的语言以了解客户的感受 总结：简要地重申要点 沟通方式：直截了当 投诉处理障碍 客户投诉处理的沟通技巧 应对分析型客户 表面上对事物缺乏兴趣，其实内心是需要别人的关怀 习惯性有些多疑，对于不肯定的事物，总是推迟决定 目标：让客户感觉到安全、可靠和可预测，先得到客户的信赖 技能： 运用眼神交流，仔细倾听，让客户觉得舒适放心 澄清：用开放式提问 总结：简