《麦肯锡培训经典实用课件大客户营销管理六步分析法[全文]》.docVIP

CTE/021113/SH-BPR training-SH CT2000GB1. 客户服务-大客户管理流程（六步分析法） 深入了解电信行业总体发展趋势 行业分析 明确各行业需求变化和技术发展对中国电信发展的启示 针对各行业的关键购买因素确定相应的策略 竞争分析 分析竞争对手在网络和营销方面的竞争优劣势 了解中国电信的市场份额变化，分析竞争对手的动向 信 分析客户的业务发展趋势，挖掘其潜在需求和关键购买因素 息 个性化需求分析 了解客户基于不同业务需求的关键决策流程和决策人 收 集 、 集思广益，连同技术方案小组提出满足客户不同业务需求的定制化方案 分 定制化方案分析 评估方案的财务效益和可行性 析 制订方案实施的长短期方案 流 程 制定详细的营销方案实施计划 支 客户规划分析 设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案 撑 跟踪并按时评估方案实施效果，以备进一步修订 分析后端的大客户服务支持能力，按客户重要性和提供的产品的差异性提供有竞争力 服务支持能力 的服务和支持 分析 基于不同的方案确定对内部资源的需求 CTE/021113/SH-BPR training-SH CT2000GB1.1 “六步分析法”是一套系统的售前工具以加强主动营 中国银联客户举例销 银行业通信业务的需求较为单一，以数据业务为主 行业分析 随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，银行业 客户要求具有更加复杂的一体化通信方案 竞争对手争夺大客户的趋势明显 竞争分析 在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如银联的长途通信 线路的备份方案） 个性化 银联的业务需求基于其大力推广银行卡应用及服务理念，搭建安全、 高速、稳定的综合化业务平台 需求分析 建立全国数据中心及呼叫中心成为当务之急 网络各通信线路力求稳定、安全 定制化 在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出6个可能的销售方案和 方案分析 合作机会 根据不同方案的可行性及银联需求的迫切性，可按短期、中期和长 期将6个优先机会进行排序 服务支持 为银联承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单 能力分析 受理和执行、客户支持特殊通道等 根据短、中期的可行性方案制定银联方案推广与实施计划，包括负 客户规划分析 责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求 制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案1.1.1 行业分析报告模板 CTE/021113/SH-BPR training-SH要点 CT2000GB 行业发展历史 行业发展潜力（增长率） 行业总体发展趋势 处于何种市场阶段（婴儿、成长、成 熟、衰退） 行业可能的前进方向（技术方面、应 用方面等） 行业内竞争趋势 近期重要举措 行业内竞争状况，竞争对手，趋势 供应商分析 行业供应商对行业的影响力，供应商 行 的发展趋势 业 行业主要客户，客户对行业的影响力， 分 消费的趋势 行业影响因素分析 客户分析 析 行业产品的替代品，替代品的可替代 报 程度，各自不同的特点 告 行业吸引力，可能的进入者，行业进 替代、潜在进入分析 入壁垒的高低 其他可能影响行业发展的因素，如宏 观政治、经济环境，新技术的发展等 其他外部环境 了解该行业客户在购买电信产品时考 虑的关键因素，如价格、可靠性、安 行业电信产品的关键购买因素 全性等资料来源: 内部访谈，小组分析 CTE/021113/SH-BPR training-SH CT2000GB 1.1.2 加强有针对性的定性行业分析 银联分析举例 替代、潜在进入 未来网上支付、手机支付等对银行卡 都有潜在替代作用。但根据专家预测， 行业电信产品关键 供应商 在近期难于对银行卡形成大的冲击 客户 购买因素 电信行业的改革 IC卡对磁条卡有潜在替代作用。但根 银行卡的主要用 为银行卡业务的 户是城市居民。 与其他金融行业类 据国家金卡工程协调领导小组表示， 发展提供了更多 消费者持卡消费 似，银行卡行业要 未来IC卡将主要应用于非银行卡领域 的通讯运营商选 的意识不强，造 求电信产品 择，降低了成本， 成银行卡交易次 – 线路稳定 提高了服务水平 行业内竞争趋势 数少，平均交易 – 对信息高度保密 卡商和设备制造 银行卡业务发展迅速，要求银 额小的问题 – 良好的售后服务， 商进入壁垒低， 行对次有充分的准备和快速的 国际客户有银行 尤其是具有快速 竞争激烈，会有 响应能力 卡使用习惯，但 故障排除能力 助于银行卡行业 各大银行都已经开始或正在筹 在国内还难以方 – 解决方案复杂 的发展 备数据大集中。工行在这一领 便地使用国际银 – 线路覆盖全国 域处于领先地位。其他3大银行 行卡 银行卡行业与一般 和交通银行都有类似举措 商业客户对接受 金融业相比的需求 客户使用银行卡 特色