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银行营业网点营销服务提升解决方案众行管理顾问有限公司 序言。2008年10月－2009年4月，某农信社和我司合作了《营业网点服务提升项目》，通过前期诊断、制度与规范建设、培训落地、强化辅导等阶段工作，我司协助此客户实现了以下目标：9改善了网点的整体环境面貌，通过建立标杆网点为其他网点建立学习榜样；9健全和完善原有网点服务管理体系，从制度建设、指标设计、考核、激励机制、队伍建设等方面入手，加强基层执行力建设；9建立了员工服务规范和实施手册，通过各种学习活动的推动，提升了员工的服务水平和主动营销意识；培养了网点大堂经理和服务督导（培训师）；9引进并优化晨会流程和精神墙建设；9提高客户满意度。此项目成效明显，得到客户的高度认可，我司将项目成果进行了整理，希望能帮助到有强烈意愿提高营业网点整体服务水平的客户解决目前的难题。为了保护合作客户的内部信息，部分内容将会有所删除。 目录1.0 项目背景2.0项目调研诊断总结3.0诊断分析与规划战略结构人员风格3.1 7S模型分析价值观系统技能3.2 从3S到4S３Ｓ４Ｓ4.0 项目亮点 1.0 项目背景1.1 项目目标：1.帮助试点网点的员工从意识上深刻理解优质服务的重要性及迫切性，并从行动上真正实现优质、高效服务；2.在试点网点建立并实施健全的服务管理制度，使其在试点结束后可以将成果长期保持并发展下去；3.将试点网点打造成此次农信社网点服务提升项目的样板网点，为后期整个项目的实施提供依据和示范 1.0 项目背景长期来看，具有良好客户满意度1.1 项目目标：与员工满意度的农信社会在销售销售上更为成功，实现业绩的增长增长客户员工满意度满意度提供更多的赞赏性的指导，表彰员为了增加在未来环境中的竞争力，我工的努力和成就．一个获得有效指们必须留住和扩大个人客户群，良好导，对本职工作更满意的员工，会的服务可以迅速提高客户的满意度对客户提供更好的服务 1.0 项目背景1.2 项目成果：9《某农信社网点服务诊断报告》9《某农信社网点服务提升实施方案》9《某农信社网点服务管理办法》9《某农信社网点服务规范》(口袋书）9《某农信社网点服务规范内部课程》9《某农信社网点员工服务手册》(口袋书）9《晨会流程情景剧》9《某农信社网点服务客户满意度调查》 目录1.0 项目背景2.0项目调研诊断总结3.0诊断分析与规划战略结构人员风格3.1 7S模型分析价值观系统技能3.2 从3S到4S３Ｓ４Ｓ4.0 项目亮点 2.1 深度访谈服务期望服务现状提升手段ＲS1S0项目启动前，通过从基层到高层的面对面访谈，员工满意度调研，客户满意度调研，神秘人暗访等方式，了解网点服务现状和服务期望，找出其中的差距，确定提升方向和实施手段。 2.1 深度访谈服务现状因素访谈实录（来自访谈原话）大部分客户以村民、外来工、学生为主，城市网点以公司客户为主；客户需求的升级，附客户近其他农信社不断增加，对产品与服务提出了新的挑战；客户对新产品的接受比较保守；农民兄弟的需求不是很高，服务层次、客户群体都只适应当时的需要；很多客户不是来办需求业务的，是来打本或办理小额业务的，使得排队队伍经常很长?粗、缺、散、乱。管理比较粗放；网点有很多缺失；观念比较散，形成不了同一种理念；规划乱、流程、制度、行为规范乱，各有各的一套；?没有服务意识，没有把客户当作衣食父母，冷冰冰，不温馨；?对服务的投入不够多，尤其对人员的培训不够，形成了现在的服务习惯；服务?礼仪与服务态度是比较差，着装不统一、一边营业一边打手提、说话大声大气，自己不提供觉得这是问题。没有使用文明用语，没有笑容、没有迎送声；?效率低：（１）操作不规范；（２）柜台很小没有空间；（3）跟业务规定有关系；?硬件设施差，打本机，叫号机经常坏；对讲机也不行，说话要像吵架；硬件跟不上，哪来的优质服务；?不能做到对待每个客户都规范执行；服务规范?检查后应告诉我们具体应该怎么做,而不仅仅是扣分 2.1 深度访谈服务期望访谈实录?方便、便捷，这个不能被其它的所影响；?团队合作精神、良好的精神面貌、每个网点都是一个团队；网点经理能管理好营业网点；?能够统一网点形象；环境干净。?行为，统一的规范、制度，人员的服务更专业，有微笑、等候中有交流、办理完业务有送别，让客户业务办理得心里很舒服；工作效率较高；以客户为中心；?减少客户投诉；?建立晨会制度、精神墙； 2. 2 神秘人暗访营业环境服务行为仪容仪表神秘人暗访设施设备 2.2.1神秘人暗访总结——营业环境大部分网点呈现出“旧、乱、脏”的特点?标识破旧旧乱脏?利率牌陈旧?橱窗里面的宣传画陈旧、破损；?叫号机上粘贴的白纸已经很脏，且破损?过期的宣传资料没有及时更换?展架摆放无规划,内部环境较凌乱，没有功能区分布的规划；?填单台上的笔乱丢，有废弃的饮料瓶，单据数量很少；填单范本不