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商业银行提高营业网点服务效率的思考 商业银行提高营业网点服务效率的思考 方永旺 (中国人民银行鄂尔多斯市中心支行东胜017000) 商业银行营业网点客户办理业务排队时间过 长是一个常见的现象,其根源反映出的是银行服 务供给与需求矛盾的加剧.如何提高服务效率,解 决客户排队问题,不仅影响商业银行的业务发展, 还涉及社会民生问题,笔者就鄂尔多斯东胜地区 银行客户排队情况进行了调查,并对银行如何提 高服务效率提出了建议. 一 ,商业银行营业网点客户排队情况的调查 根据对鄂尔多斯市东胜区部分居民的调查 看,30%以上的客户有过在银行排队近1小时或 超过1小时的现象,80%以上的客户有30分钟以 上的现象.从业务结构来看,客户排队办理的业务 主要集中在转账,人民币现金存取款,银行卡业 务,代缴费等业务.客户长时间的排队等待,必然 降低了客户对服务的满意度,最终结果是削弱了 银行的竞争力. 二,客户排队现象产生的原因 (一)社会经济快速发展,客户对银行金融服 务需求增加.首先,鄂尔多斯经济程序快速发展, 使得居民对存取款等各项银行业务的需求也在快 速增加.以现金支取为例,2010年,鄂尔多斯市金 融机构累计实现现金收人3661.9亿元,同比增长 21.6%;累计实现现金支出3872亿元,同比增长 21.4%,收支相抵累计净投放现金210.1亿元,同 比增长18.1%.大量的现金存取,导致了客户银行 排队时间增加.其次,近几年来,鄂尔多斯每年新 增人员均在5万人以上,且新增人员主要集中在 东胜地区,地区人口的快速增加,极大地增加了银 行柜台的业务量.第三,银行个人金融理财等新产 品不断推出,居民需求迅速增长,也增加了营业网 点业务量.在银行网点数量受营运成本等因素制 约,总量上基本保持不变的情况下,业务量的激增 造成了银行网点排长队的现象. (二)银行承担了大量的公共业务等社会职能. 银行排队问题的产生,除了存取款等业务外,还承 担着大量公共业务,银行不仅自身推出了种类繁 多的个人金融产品和金融衍生产品,还普遍承担 了大量公共事业费用代收代缴职能,如代发工资, 代缴水电费,代收税款等社会公共业务,这使银行 的工作量大量增加,繁多而复杂的业务无疑加重 了排队问题. (三)商业银行解决银行排队问题措施不力 1.商业银行解决排队问题的积极性不高.商业 银行向社会提供金融服务的目的在于实现利润的 最大化,受体制,机制等因素的制约,我国商业银行 经营管理水平仍然不高.依照传统成本理论的--)k 原则(即80%的利润来源于20%的客户),银行的大 部分利润来源于拥有大业务量的黄金客户,大额客 户的边际贡献度远大于小额客户.在银行人力,物 力资源有限,总体服务水平不变的情况下,银行重 点培育大客户,降低对中小客户的服务质量,也是 不得已而为之.于是,银行撤并柜台网点,压缩一线 服务人员,增设贵宾室,使得原本不大的对普通客 户的营业柜台更是捉襟见肘. 2.业务办理环节增加.由于近年银行案件频 发,为防范各类风险,银行和监管部门对特殊业务 的处理增加了许多风险控制环节,业务处理流程有 些繁琐和复杂,致使每笔业务的平均处理时间过 长,因此客户的等候时间也必然会更长.同时,银行 营业网点对公窗口办不了对私业务,没有综合经 营;简单业务和复杂业务不作区分,没有归类排队; 无论客户人数是多是少柜员人数不变,没有弹性排 班等,造成了客户办理业务的时间被人为延长了. 3.网点设置规划不尽合理.在银行业务量快 速增加的情况下,商业银行网点设置基本没有增 加,客观上增加了原有网点的排队时间.同时在发 展定向上,网点设置缺乏前瞻I生,致使部分网点业 务量失衡,有的网点不能满足金融服务需求,而有 的网点业务量偏少,也增加了一些排队时间. (四)g-户办理银行业务习惯偏好于银行柜台. 目前各家银行自助服务渠道逐步增加,ATM,电话 银行,网上等自助银行的种类和数量日益丰富.由 _麓黎鬃鬻§魏I琵赫鬣臻穗辫 |一_|绥管理 浅新我国商业银行电子银行营销的原则与方法 梁环忠 (福建江夏学院金融学院福州350007) (一)综合理财增值营销,立体化网络营销及 个陛化营销.商业银行的企业网上银行为客户提 供的账户查询,支付结算,工资发放,差旅费报销, 异地账户归集管理,现金管理,中小企业贷款等金 融业务,充分满足了企业客户提高财务效率,提供 账户变动通知,加强财务管理,集中资金运作的需 求;而包括实物黄金交易,银期直通车,债券交易, 定期存款,通知存款,协定存款在内的丰富产品, 又满足了企业客户的投资理财需求,同时大大提 高了企业的资金管理水平和运作效率;主管手机 审批,电子工资单等渠道互动创新产品还提高了 企业网银操作的灵活度和便利性;集合中小企业 规模小,对融资成本最小化要求高的特点