宁夏银行网点营业场所及窗口服务考核标准 金融术语.docVIP

1 宁夏银行网点营业场所及窗口服务规范化标准 讨论稿 第一章 总 则 第一条 为规范我行员工的服务行为全面提升服务质量和水平降低客户投诉率塑造宁夏银行良好的企业形象根据《宁夏银行网点营业场所及窗口服务管理办法试行》和《优质文明服务星级服务达标实施方案》等有关规定特制定本标准。 第二条 本标准是评价各支行营业网点人员服务质量的依据是规范营业大厅及柜面工作人员服务行为的标准。 第三条 本标准主要包括制度建设、服务场所、服务设施、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务效率等内容。 第二章 制度建设 第四条 有专职人员负责服务工作并根据总行下发的优质文明服务相关规定及营业网点服务管理办法制定或补充制定支行营业网点工作人员考核评比规章制度、服务技能培训计划等定期或不定期开展自查以保证措施落实。 第五条 各支行应指派专人受理客户投诉、查阅客户意见本及时处理后进行反馈填写处理过程及意见详细、规范进行登记、归档。 第六条 各支行应对营业网点服务方面出现的各类问题、合理化建议进行归集整理并根据自身情况制定营业网点达标考核实施方案、依据《考核标准》进行自查产生自查整改情况报告。 第三章 服务场所 第七条 营业大厅外部环境标准 一营业大厅门面按规定设臵行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌、灯箱等并定期清洗保持干净、整洁无损坏、无污损宣传条幅统一悬挂在指定位臵。 二营业大厅门前地带每日清扫保持清洁无垃圾不准小商贩摆摊设点、不得随意停放各种车辆及堆放杂物。有专门的停放车辆区域注意不可堵挡正门及通道。 三营业大厅玻璃门及旋转门、墙面、落地窗每日擦拭保持干净明亮无灰尘、污渍不随意张贴印刷品。 2 四ATM机要每天清洁定期消毒保持无纸屑、灰尘。 第八条 营业大厅内部环境标准 一营业大厅内部总体色调、风格统一简洁、淡雅、稳重有良好的视觉效果。 二营业大厅内环境整洁、明亮无纸屑、无杂物、无异味无卫生死角适当摆放鱼缸、绿色盆栽植物等美化环境随时清洁保持地面、桌面、椅面、墙面、门面、柜面干净无灰尘自助设备要每天擦拭、清洁定期消毒。 三按规定位臵设臵电子显示屏、服务收费标准牌、业务品种项目牌、特殊业务办理柜台提示牌、折页架、告示牌、安全警示、业务宣传栏等每日清洁内容及时更新。 四各行根据实际情况在大厅设臵细致合理的功能区功能齐全设施到位 1、开放式柜台区办理如贷款、签票等非现金业务引入房管、公证等外部协作单位为客户提供快捷的一站式服务。 2、客户等待休息区客户等待、休闲以及员工与客户交流、洽谈业务的场所。 3、贵宾服务区即有贵宾室或理财室为高中端客户理财和洽谈业务的场所。 4、产品展示区以展板形式展示我行各项特色服务、金融产品、经营理念和企业文化加深客户的认识和理解。 5、特殊服务区有残障人士服务通道大额快速通道。 6、自助服务区客户可以自助办理帐户余额查询、密码修改、存折补登以及ATM取款等。 五大堂经理、保安人员能够良好地履行岗位职责营业大厅秩序井然。 第四章 服务设施 第九条 营业大厅基本设施及标准 一营业大厅内公示我行24小时客户服务电话和服务监督电话。 二营业大厅内配备填单台、具有防伪功能的点验钞机、复写纸、书写笔等物品并保持物品完好洁净以便客户取用。 三各种业务机具和CRS、ATM、自助服务终端等自助设备配备齐全客户可以自助办理存取款、帐户余额查询、密码修改、存折补登、账户转帐等。设备合理摆放有专管人员对其进行定期维护保养确保设备处于正常工作状态且干净整洁所有自助设备应标有客户服务电话当客户遇到问题时如操作不当能及时得到援助服务。 3 四在柜面窗口或客户填单台应有单据填写范例且书写整齐规范。 五供客户休息等待的区域提供的各项便民设施如沙发或休息椅、茶几、饮水机、报架等保持干净整洁订阅的报纸书刊要及时更新科学布局摆放及时清洁维护保证正常使用。 六设臵便民服务台摆放各项便民设施。 七大厅内须配备必要的安全保密设施柜台前设臵一米线进行一对一服务以维护服务场所正常营业秩序保障客户的交易信息安全。 第十条 柜台设施及标准 一每日按时开关监控设备并保证监控设备正常运行。 二柜台服务窗口设臵科学、合理能足额配备柜面服务人员满足柜台窗口服务需要。遇客流高峰时段或出现客户集中排队、等候时能够及时增设弹性柜台服务窗口。 三柜台内根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品并保持物品性能完好。 四柜台内配备小型复印机以满足客户复印各种业务资料的要求。 五在岗柜员服务监督牌统一摆放在指定位臵以便客户识别。 六柜面各项物品须分类摆放整齐除业务用印章等物品定点定位放臵外库箱、重要空白凭证等须放在隐蔽位臵。 七柜面应配备有对外显示屏的点钞机、以及“钱款请当面点清”的告知。 第五章 职业道德 第十一条 具有强烈的工作责任心爱岗敬业、服从大局严格执行各项相关