如何正确对待和处顾客投诉.pptVIP

如何正确对待和 对待顾客投诉 企业要重视顾客的投诉 顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。 另有一项调查显示，在那些不满的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满告诉16－20个人。从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑。因此，对于顾客投诉我们还不能停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”，而要积极地采取措施。 事实上很多顾客不愿意投诉正是因为当他们发生问题时不知道可以通过何种形式，向哪个部门反映，而电话又总是出现忙音或无人接听的情形。另一个原因是顾客存在心理上的不信任或是偏见，他们认为