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4、学习措词方式和理解肢体语言 常见肢体语言表达： 肢体语言 表 达　 肢体语言 表 达 挺胸 坦率、不说废话 弯腰驼背 不高兴、疲倦 思考 膝盖晃动 不耐烦 手指关节作响 不耐烦、焦急 走路迅速 热情但要求高 踱步 闲散、随和 扬起眉毛 思考 不相信 歪头倾听 注意力集中 感兴趣 手里玩 弄东西 焦虑 不自在 双臂交叉 不喜欢当时 的局面 用手指 指对方 气愤 心烦意乱 眯着眼睛 冷漠、注意 力不集中 5、针对不同类型客人的服务策略 急躁型：对任何项目要求快捷、迅速，服务时要有问必答。 　　　　对不满的地方，会大声斥责，异常生气，心直口快，处事大意，事过就忘，服务时要及时适当解决，这样他会转怒为喜，连声道谢，若处理不及时容易立即引发不满情绪并四处宣传。 活泼型： 　　给人随和、易相处的感觉，谈吐诙谐、 为人随便、处事果断、性格开朗。对工作 人员有礼貌，喜欢像与朋友一样相处。 　　服务工作要主动、争取有好感，可积 极推销，并创造出一种良好的沟通机会。 权重型：老成持重、冷静、少言寡语、不 轻易动感情，讲究绅士风度，与工作人员交 往喜欢采用相互尊重的态度，即便服务不到 位也能较好自控，把握分寸，不失去理智。　工作人员举止要端庄，温文有礼，严格 遵循服务标准，严谨工作作风，规范专业操 作，礼貌使用语言。 　　这类会员对事物有主观评定标准，不容 易说服，要靠服务