机密资料：富贵鸟客户价值高层研讨会.ppt

客户价值本质是什么? 客户价值=钱 三鹿奶粉事件 三鹿奶粉事件 三鹿奶粉事件 顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。 　 ——前世界首富 沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿 沃尔玛的七大执行原则：超越顾客的期望原则 了解客户需求 客户想要什么服务——决定产品服务的内涵 客户愿意付出多少钱——决定产品的价值 客户希望怎样接触产品——决定产品应该在何时、何地、以何种面目出现 不在客户价值前放弃自我, 就在客户面前放弃金钱! “美国 B 客户非常难做！”洗衣机海外产品经理崔淑立接手美国市场时，大家都这么说，因为前任各产品经理在这位客户面前都业绩平平。 真这么难吗？崔淑立不信。这天，崔淑立早上一上班就看到了 B 客户发来的要求设计洗衣机新外观的邮件。因时差 12 个小时，此时正是美国的晚上，崔淑立很后悔，如果能即时回复，客户就不用再等到第二天了！ 从这天起，崔淑立决定以后晚上过了 11 点再下班，这就意味着可以在当地上午的时间里处理完客户的所有信息。 三天过去了，“夜半日清”让崔淑立与客户能及时沟通，开发部很快完成了新外观洗衣机的设计图。就在决定把图样发给客户时，崔淑立认为还必须配上整机图，以免影响确认。当她“逼着”自己和同事们完成“日清”——整机外观图并发给客户时，已经是晚上 12 点了。大约凌晨 1 点，崔淑立回到家，立刻打开家中电脑，当她看到客户的回复：“产品非常有吸引力，这就是美国人喜欢的。”她顿时高兴得睡意全无，为自己的“夜半日清”有效果而兴奋不已！ 样机推进中，崔淑立常常半夜醒来打开电脑看邮件，可以回复的就即时给客户答复。美国那边的客户完全被崔淑立的精神打动了，推进速度更快了， B 客户第一批定单终于敲定了！ 其实，市场没变，客户没变，拿大定单的难度没变，变的只是一个有竞争力的人——崔淑立。崔淑立完全有理由说：“有‘时差’，我没法当天处理客户邮件。”但她只认目标，不说理由！为什么？崔淑立说：有‘时差’，也要最快的满足客户需求！” KANO 模型 超越客户期望 创造感动 差异化服务 华为人的服务 华为驻某地的办事处主任，为了和一个县里电信局的处长拉上关系，平时非常留心观察对方。那时，学习驾驶汽车是很流行的事情，这位处长也在学车，但练习用车很少，练车的人很多，处长要排队等上一、二个月才能轮到，而且，当时练习的车子最好的也就是北京2020吉普车。这位主任知道处长的这个爱好后，就想搞一辆好点儿的车让那位处长大人练习，但是办事处也只有一辆旧的吉普车。于是他托关系，向当地武警部队借了一辆崭新的小轿车，趁周末时间把车开到处长的家里，与处长一起练车。 当时刚下过雪，还没有融化完，练习场里泥泞不堪，加上处长还不怎么会开，车子刚进到练习场就陷入了一个结冰的泥坑中，怎么也出不来了。办事处主任二话不说，脱了鞋袜跳到泥坑里就去推车，陪同的华为人也纷纷脱了鞋袜推车。 正值寒冬腊月，滴水成冰，几名华为人赤脚在冰水里，寒气剌骨，但心里是温暖的——终于有个机会可以表现自己，感动客户了。 创造感动 关心客户所关心的事！ 雨伞雨天半价-----差异化服务 把冰箱卖到北极去 ？ 内部客户价值 内部客户价值，就是将公司内部也看成是客户关系，像对待外部客户一样，为领导、同事、其他部门提供价值，让他们满意，超越他们的期望。 上下一条线原则 下道工序就是客户原则 建立企业内部运营流程时，一定要确立下道工序决定上道工序的制度（一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的质量，都要经得起下道工序，即“客户”的检验）。 我们的倡议是：企业内部开展“三工序”活动: 内部客户价值，打造执行团队 老板与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企业，相互之间都是客户关系。 团队执行的秘密在于内部客户价值，尊重分歧，彼此共享和分享成功，相互之间提供结果和价值。 执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。 具有内部客户价值的团队，才有可能更好的为外部客户提供价值。 让客户感动 分享是团队强大的根本 下周日（12月21日）晚24点前提交 你的客户价值故事！ 内部客户价值分析。 分享是团队强大的根本 　  一切为了满足用户需求 当然质量/服务 迷人质量/服务 期望质量/服务 实现程度 顾客满意 当然质量: 产品和服务应当 具备的质量特点, 必须的, 有不会增加满意, 没有大不满意. 例, 电视机能看电视 期望质量: 顾客对产品和服 务有具体要求的质量特性 特点, 实现程度与满意程度 同步增加. 例,清晰度 迷人质量: 产品和服务所具 有的这类质量特性是顾客所 没有想到的特点, 激起顾