银行卡的服务质量和流程改进调研报告.doc

Service Quality and Process Improvements to Support A Successful Payment Card Business 银行卡的服务质量和流程改进调研报告 目 录（Catalog） 1. 建行信用卡市场现状—[Combined Work] 2 (Current Situation of China Construction Bank Credit Card Market) 2 2. 提高服务质量和改进业务流程在市场竞争中的意义—[Combined Work] 3 (Why are Service Quality and Process Improvements needed ) 3 3. 信用卡服务质量评测与提升 3 （Evaluation and Improvements of Credit Card Service Quality ） 3 3.1 客户服务的组织架构—[Combined Work] 3 （Customer Service Organizational Structure） 3 3.2.服务质量特性和评测模型 4 （Properties and Evaluation Model of Service Quality） 4 3.3如何提高服务质量 5 （How to Improve Service Quality） 5 4．信用卡业务流程分析与改进 8 （Analysis and Improvement of Credit Card Business Process） 8 4.1 信用卡业务流程概述—[Combined Work] 8 （Definition and Scope of Credit Card Business Process） 8 4.2 信用卡业务流程分析—[Combined Work] 9 （Analysis of Credit Card Business Process） 9 4.2.1 业务流程与组织架构分析(Analysis of organization structure and its process) 9 4.2.2 流程效率分析（Analysis of process efficiency） 9 4.3 信用卡业务流程改进 12 （Optimization of Credit Card Business Process） 12 4.3.1 组织架构改造（Change Organization Structure） 12 4.3.2 业务处理优化（Optimize Business Process） 13 4.4 优化效果评价 14 （Evaluation of the Optimization Result） 14 4.4.1 流程效率提升评价(Evaluation of the Process Efficiency Improvement ) 14 4.4.2 客户满意度评价(Evaluation of Customer Satisfaction Improvement ) 16 总结（Summary）—[Combined Work] 17 参考文献（Reference） 18 建行信用卡市场现状2424万张，在国内商业银行中名列第三。 图1.1 2009年中信用卡市场占有率（发卡量） 资料来源：本报告整理 除了发卡量及市场占有率外，另一项能够反映银行信用卡竞争力的重要指标则是其盈利能力。从信用卡的贷款余额来看，截止2009年，以363.32亿元的信贷余额位居第三。 图1.2 2009年信用卡贷款余额（亿元） 资料来源：本报告整理 从信用卡2927.81，位居第三。截止目前，只有少数银行包括招商银行、交通银行、中信银行、兴业银行、民生银行、广发银行、深发展和中信银行宣布在信用卡业务上实现盈利，包括建行在内的大多数银行的信用卡业务仍处于亏损状态。提高服务质量和改进业务流程在市场竞争中的意义目前国内各银行的信用卡发行产品的同质化问题相当严重，如在经营手段、流程管理、信用政策、服务项目等方面都很雷同。在客户定位上，受各行信用政策、发展策略等的影响，各行信用卡目标群体定位具有高度趋同性，导致在一个过于狭小的区域里展开竞争。在市场营销方面，普遍采用减免年费、发卡礼品、开卡礼品等竞争手段。同质化竞争造成信用卡市场没有特别有号召力的品牌，造成信用卡主要品牌的市场占有率差别不大（见上文图1.1）。同时导致各银行的信用卡活卡率都很低，很多信用卡成为“睡眠卡”或“死卡”。据统计，2009年中国信用卡的活卡率仅为20%―40%，近六成的信用卡处于睡眠状态，相对国际信用卡活卡率，仍属于较低水平。低活