雷克萨斯LEXUS售后服务管理培训.ppt

1 目的 整洁的维修车间具有更高工作效率，更重要的，它是更安全的工作场所。4S原则可以帮助你合理组织和规划维修车间，从而提高生产效率和安全性。 这些原则是系统化的方法，是实现提高生产力这一重要方面的第一步。工作安全性同样可以通过运用本章涉及的基本常识，以及按照成文的规定合理保养车间内使用的所有工具和备来实现。 运营标准 实践4S原则（续） 目的 环境问题在当今的年代变得越来越重要。本手册所包 含的信息是为了唤起对该问题的注意。由于各国和当 地政府对于环境问题的法律和规定各有不同，因此本 手册只作为各个LEXUS雷克萨斯经销店对于环境问题的一般性工作指引，目的是为了引起经销店对该问题的重视。 运营标准 目的 有效的维修车间布局 有效的维修车间布局 有效的维修车间布局（续） 有效的维修车间布局（续） 有效的车辆停放 维修设施负荷能力 维修设施负荷能力计算 目的 本章目的是介绍如何通过确保提供充足的维修工具和设备，以及保持其良好安全的工作状态，从而进行有效的经销店售后服务运作。最终的目的是使经销商通过有效的维修工具和设备的供应，减少车辆维修时间，继而提高顾客满意度。 工具的储藏与分配（续） 迅速 便利 可视化的管理 工具的储藏与分配 良好的使用状态 容易提取 提供足够的安全措施以防止被盗和乱用（照管好工具，并监督其使用） 放置在便于技师使用的地方 工具的储藏与分配（续） 目的 技术报告是LEXUS雷克萨斯有能力提供全行业最好的售后服务的关键，同时也是提高LEXUS雷克萨斯整车质量的关键。在这一重要过程中，你的角色就是要明确并报告日常维修工作中出现的与产品相关的问题，然后将这些问题准确地汇报给LEXUS雷克萨斯 中国，从而最快地找出解决方案。 售后服务运营标准 收集技术信息 查阅每日的施工单，确定存在的问题，特别是保修项目。 坚持技师汇报所有问题（甚至是口头上的）。 组织召开例会，与技师讨论在维修工作中所遇到的问题。 汇报技术信息 当确认某个反复出现问题时，应把它作为一技术报告专题向LEXUS中国汇报。 如某一特定问题的车辆不断增加，应在初始报告后面追加另一份技术报告。 技术报告可透过L-TACT电脑系统提交。 售后服务简报 LEXUS中国的售后服务简报包含为优化服务质量对生产线改进的重要信息。 这些简报需要以在经销店内传阅，确保所有技师都有机会阅读，他们读完后要在封面首页签名。 如相关问题未在服务简报中出现，请联系LEXUS中国获取具体信息。 建立技术资料库 把技术简报和相关材料存档，使大家都可获得这些信息。这些资料须保存于特定的地方。 以身作则上行下效。当你忽视这些技术信息的时候，你的员工也会这样做。 管工或者诊断总技师应该负责管理这个资料库。 鼓励员工养成一个日常使用资料库的习惯。 在员工会议传达消息 会议时间 每月召开一次例会，回顾前一个月的运营活动。最好固定在每月的同一天。 会议的时间保持在45-60分钟之内。 与会者 所有的售后服务部员工都应该参加例会。售后服务经理应该主持每次会议，同时零件部经理也应该被邀请参加每次会议。 零件回收要求 作为经销商提交技术报告的反馈，TMCI将不定期发布零件回收要求。 经销商必须根据LEXUS中国的要求退还有缺陷的零件，以便丰田汽车公司能够更细致地研究问题。 保存零件90天，或按照LEXUS中国的保修政策所要求的时间。 请想象一个危机：如发生火灾或人员伤亡情况，描述其中的原因并制定contigency plan. 推荐的品牌设备中选择主要的工具和设备。 专用维修工具 放置在便利的地方 系统用来确认使用者 个人手工工具包 工具和设备使用情况记录单 维修服务 运营标准 经销店工具领取系统要做到： 经销店的工具必须确保： 工具存放区 售后服务管理培训 第十二章：技术信息 经销商应该根据 LEXUS雷克萨斯中国的要求/规定，准确及时地提交技术报告。 经销商应该设立专人负责收集技术报告，并针对所有的技术问题保持与LEXUS雷克萨斯中国的交流。 经销商应该设立一个系统将所有技术及零件的简报在全体员工中发行并传阅。 所有的简报和技术手册应该存放在便于拿取的地方，以提高工作效率。 在例会中应该（例如：每月）讨论技术、绩效及其它的问题。 眼前/Routine: 解决工作和质量问题 经销店内当前情况，以及今后的计划的新标准 交换意见、建议和信息 培训计划的调整 工作/质量问题 当前的优先问题 当前经销店存在的问题（玩忽职守、顾客投诉、返修） 将来/计划 交流技术革新 新技术的信息 产品种类的改变 维修技术的变化 附加信息 新的工具、仪表和维修车间的设备。 眼前/Routine: 调查的结果及跟进 经销店财务状况 前一个月的重