储汇营业服务规范.pptVIP

郑州市邮政局 罗冬梅、冯晴 CONTENTS 郑州市邮政局 服务场所 1 形象规范 2 语言规范 3 举止规范 4 营业网点的形象标识：包括店招、灯箱、局名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等。 必须统一制作，符合规范要求，做好日常维护，保持形象标识的完好、清晰、规范。 服务场所 1 服务场所 1 服务场所 1 网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配置简洁、淡雅、和谐、美观,做到“四净四无”. 地面净 台面净 墙面净 门面净 无灰尘 无纸屑 无杂物 无异味 服务场所 1 服务场所 1 服务场所 1 服务场所 1 柜 台 印章 盒 计算器 印泥 墨盒 点钞机 打印机 印章盘 终端 刷卡器 服务场所 1 印章盒 印泥 墨盒 刷卡器 键 盘 印章盘 柜 台 计算器 点钞机 打印机 终 端 服务场所 1 身体清洁 面容清洁 口腔清洁 头发清洁 手与指甲清洁 形象规范 2 标志服 工号牌 配 饰 形象规范 2 形象规范 2 灵活运用“十字”服务用语 语句清晰，语速、音量适中，用词文雅、礼貌。 使用标准普通话，不讲方言俚语。 语言规范 3 储汇服务用语 语言规范 3 （一）与客户见面或客户进入营业厅时： （二）办理业务过程中需要客户配合时： （三）需要客户等候时： （四）引导、提示客户时： （五）客户协作办理某事完毕时： （六）客户情绪激动时： （七）当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时： （八）客户事项办理完毕或送别用户时： （九）发现假币时： （十）接到客户投诉时： （十一）接打电话时： （十二）转接电话时： 储汇服务忌语 语言规范 3 服务中禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括： （一）客户询问有关规定时： （二）办理业务时： （三）遇有取款频繁的客户： （四）业务忙客户不耐烦时： （五）办理挂失或提前支取，客户手续不齐备： （六）客户对计算出的利息或帐务有疑问： （七）当客户对服务不满时： （八）当客户没排队来办业务时： 站姿 坐姿 走姿 表情 手势 举止规范 4 在任何情况下，不要用手指指点别人。请人合作、为人指示方向、为人介绍时要用右手手掌，掌心向上，五指并拢。 给客户递物时要用双手呈送，所递物品的正面冲向对方。 递刀、剪、笔之类尖利的物品，要将尖头朝向自己。 要用双手或右手与客户交接钱款、物品，轻拿轻放，不抛不扔。 不能当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作，不与客户拉扯打闹。 举止规范 4 主动、热情、周到、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼 坚持“六个一样” 做到“十个不准” 解答咨询，耐心细致 举止规范 4 生人熟人一样热情 情绪好坏一样和蔼 业务忙闲一样耐心 金额大小一样欢迎 表扬批评一样诚恳 检查不检查一样认真 举止规范 4 * *