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品质异常及客户投诉处理 簡 介 小王一貫很節儉,每个月花的钱决不会超过100元,可是昨天他一天就花了上万元,买了吃的,喝的,穿的,用的,反正是什么贵就买什么! 你是不是在想:这家伙是不是 發了一筆橫財? 买彩票中了大獎? 得了精神病變成了購物狂? 異 常 顧名思義,異常就是與正常有差異,一般來說差異都比較明顯,容易被人察覺或識別,但有一些差異因為變化很慢,很不明顯,只有等累積到一定程度,才會顯露出來. 品質異常 品質異常,就是在品質方面出現了不符合標準或不能滿足客戶要求的現象 . 包含兩種異常: 1)產品品質異常:指產品本身的品質不符合標準或規格的要求,或不能滿足客戶的要求. 2)製程異常或系統異常 a.製程處於非統計控制狀態. b.製程能力不足. c.不良品率超出預期目標. d.改善措施實施後,毫無效果或收效甚微 e.同一問題重複發生. f.品質成本大幅度增加. 天上掉下个林妹妹! 我們所說的異常一般都是從不好的或負面影響的角度去考量的,請記住並非所有的異常都是壞的象徵,有些異常是品質向好的方向發展的趨勢或徵兆,此時,需要將原因找出,甄別出有利的,進行標準化並予以實施,以進一步提高品質. 有关品质! 什么是品质? 泛指產品的好壞，一組固有的特性滿足需求的程度! 什么是产品? 过程的结果! 硬件/软件/流程性材料/服务 以上类型的组合构成产品 为什么会客诉? 产品不能满足客户的要求!(产品出现了异常!) 消费者的种类 第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法,得到安慰。 第三类人：挣钱的契机。 第四类人：故意找麻烦。 客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 问 题 解 决 ! 什麼是問題？ 生產那麼多的產品，一個不合格品都不能有？那如何能做得到!那真沒有辦法，這根本不可能! 沒有辦法，做不到，達不到標准，根本不可能，這就是問題! 問題的類別 問題的相關資料 問題解決常見手法 LOWES 驗貨擋貨改善措施制訂過程分享 起因:11-1839 SC-33-01驗貨擋貨 擋貨原因:座板上砂粒1PC 死角未補漆發黑明顯2PCS 客戶要求 在申請重新驗貨前,須提供合格的CAP報告 如未能按時驗貨影響交期,將會有5000美元的罰款,且仍然要完成CAP再申請驗貨. 驗貨時由ITS、SGS、BV三家公證行隨機產生 客人驗貨抽樣采用AQL值1.5，如32張椅子只能有一個主要不良，2個即擋貨。 1.0 問題描述 2.0及时遏制行动 3.0原因分析 4.0纠正措施 5.0验证确认 LOWES的CAP報告5項 世昌公司的6D報告6項 谢谢你的参与!!! 什么是8D? 8D方法包含8個解決問題的步驟. 它基於使用描述,格式化,分析,量化等工具,從而提供徹底解決問題的指导. 該方法適用於解決各類可能遇到的簡單或複雜的問題. 8D 方法就是要建立一個體系,讓整個團隊共用資訊, 努力達成目標. 8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑, 但它是解決問題的一個很有用的工具 D1:成立工作小組 小組: 參與解決問題的所有成員所組成的集體.建議釆取工作小組方法來編制8D 1)小組中必須有一個負責人,他(她)根據需要,組織合乎要求的人成立臨時團隊,並負責收集要解決問題的相關資料(技術,定性,定量資料,預算,等) 2)在小組首次會議中,搜集必需的專業意見,定義考核方法(詳細的進程計劃,其他人員要求,等) D2:問題描述 問題描述: 問題及其所造成影響的描述.1) 描述在具體環境中觀察到的現象,或問題造成的危險.2) 用4M+1E( Milieu)的方法定性,定量分析問題的狀況.3)推薦在8D報告中採用適當的圖表作爲附件來描述(what, who, where, when ,how ) 以客戶的述語定義問題 清楚客戶投訢及不合格之處 只有數据能說準 使用5H2W方法去定義及收集問題的資料(誰?何時?何地?甚麼?為什麼?如何?幾多?) 定義問題可用-圖片、形象、圖表 D3:(短期)臨時措施 1)若觀察到的問題直接對産品的性能和等級造成影響,立即採取措施(分類,重工,延遲交貨,報廢)以確保正常生産得以繼續進行,直