汽车4S店客户投诉管理.pptVIP

第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 步骤3 （客户接待、内部行为）： 对策的说明 实施 步骤4 （客户接待）： 跟进 确认真相及客户要求 说明对策纲要 获得客户对对策纲要的认同 解释并确认详细的对策 目送客户离去 实施对策 确认问题的存在 建立未来关系 防止问题再次发生 跟踪服务 处理步骤 工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 (1)?? 步骤1受理投诉 l???执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 接电话 欢迎客户 听取投诉 l????? 记录必要的信息。 l????? 为给客户带来的不便道歉。 l????? 确认客户电话的内容。 l????? 确认电话中的投诉内容。 l????? 听取问题的详细情况。 l????? 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。 l????? 向客户致意。 l????? 确认客户的姓名。 l????? 引导客户入座。 l????? 当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。 ? 服务经理培训 第四章 投诉及投诉处理 目 录 第一单元 投诉及投诉处理 第二单元 处理投诉的基本方针（原则） 第三单元 处理投诉的基本步骤 第四单元 处理投诉的技能练习 第一单元 投诉及投诉处理 1、???? 什么是投诉 2、???? 处理投诉的目标 3、???? 投诉和情绪的相互关连 4、?????互联网时代的投诉特点 ? 第一单元 投诉及投诉处理 什么是投诉? 第一单元 投诉及投诉处理 请看下面电视短片！ 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 (1)?? 案例分析： “餐馆里的投诉处理” 请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足， 以及顾客的期望。 观察要求： 1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求 2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足 3）接待人员做的好的部分，也要记录 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 (1)?? 案例分析： “餐馆里的投诉处理” 顾客的期望 餐馆员工工作行为中的问题 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 （2）真实的瞬间 出 进 在出纳台处付帐 上甜食 上主菜 收到点菜单 电话订位 在大门处接待 引位 等待点菜 “真实的瞬间”指的是当顾客通过与你接触，决定他（她）是否对你和特约店满意的瞬间。 餐馆中的案例 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 （2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”， 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价 决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”， 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。 第一单元 投诉及投诉处理 客户满意度 客户不满意度 顾客满意度 顾客不满意度 “投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明 产品与服务的 客户的产品和 产品与服务的 客户的产品和 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 ?? 1、什么是投诉 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 投诉！ 『修车服务管理』（Karl Albrecht、Ron Zenke 合著、 Diamond出版社）中介绍了有趣的数值。 1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24人， 其中6起是较为严重的问题　 2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决，同那些没有投诉的顾客比较，往往有着继续与该企业开展商务往 来的倾向。 3、投诉的顾客中的54～70%如果问题得到解决的话，则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现问题迅 速解决的话，该数字则上升到95%。 4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客，平均会向9～10人说出该问题。特别是其中的13%会向20人以上 说出该问题。 5、进行投诉并且问题得到解决的顾客，在不同的行业有所不同，平均会向5～8人说出得到解决的事实。 6、想解决问题但未得到结果的顾客会向8～16人说出其不愉快的经历。 只有浮在水面上的部分形成投诉 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 投诉是： 由消费者因为对商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家上级