服务业作业系统设计与管理.pptVIP

第五章服務業作業系統之設計與管理 服務業作業系統之設計與管理 前言 服務與服務業的特性 影響服務作業過程的關鍵因素及其在管理上的涵義 服務業作業系統設計之主要考慮因素 有效推動顧客服務的要點 結論 前言 一 根據行政院主計處的統計，民國七十五年農、工、服務業的人口結構，服務業以百分之○．○三的些微差距，首次超過工業從業人口的百分之四一?四七，而於民國八十二年已到達百分之五十五，使服務業成為我國非常重要的行業。因此，有關服務業的經營管理實務及學術性的探討，成為相當熱門的主題。 前言二 學者研究的方向大都側重在服務業之分類、經營、行銷及品管上。然以服務業的重要特性而言，生產與消費的同步性及消費者出現在服務的生產（作業）系統中，則服務業作業系統設計之良窳，影響營運成敗至鉅，因此有關服務業作業系統之設計及作業管理等方面的探討，實為不可忽視的重要課題。 前言三 在從事服務作業系統之設計前必須先將某些特殊因素列入考慮，如服務與服務業的特質、服務業與製造業的差異性以及服務的作業過程中有那些關鍵因素會影響效率與效果，有了這些考量才能使設計較為週圓。 例如設計者在考慮如何滿足顧客需求時，必須先考慮在服務業中顧客參與生產過程的特性，因此服務需求的時機，及如何使顧客與服務作業實體接觸（包括透過郵寄、電子傳輸等間接方式來幫助顧客接近作業系統）等關鍵因素成為設計上的重要考慮，而不僅是考