简单叙述汽车服务销的理念及其内涵；正确描述汽车服务.ppt

简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵； 正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式； 简单描述汽车产品售后服务的概念和功能； 正确描述汽车售后服务的基本流程； 会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、 售后服务等操作。 通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，操作汽车服务管理软件，培养工作一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。 汽车服务营销实务 汽车营销战略构思 汽车产品售后服务 1）、服务营销理念的目的和意义 在汽车营销过程中，强化服务理念，目的： （1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度； （2).提升企业形象和品牌的形象； （3).与消费者建立知识联盟； （4).提高企业的核心竞争优势； （5).企业和客户双盈利。 2）、服务理念的逻辑基础 车辆品牌的内涵 逻辑基础 服务理念主要特点 3）、服务理念的基本内容 （1）、全程式服务模块示意图 （4）、售中的交流与沟通 （5）、售后服务的信息交流与沟通 三、汽车服务营销实务 1）、寻找潜在客户（服务模块1） 2）、售前的沟通与交流（服务模块2） 3）、售中的沟通与交流（服务模块3） 4）、售后的沟通与交流（服务模块4） （1）.上门服务流程图 (1). 售后服务的概念 概念：指汽车作为商品售出之后由服务 商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。 内容：金融、保险、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。 （2）汽车售后服务的经营方式 1.汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经方式。 2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。 服务内容之一：建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性及产品技术的复杂性，因此要做好售后服务，必须建立服务功能完善的售后服务网络。 货源充足的零配件供应既能满足用户的需求，减少维修等候时间，又能获得零配件销售和安装服务的利润，达到双赢的效果。 服务内容之五：进行技术服务 提供技术培训及现场服务：由于汽车产品的高度技术密集，高度知识密集，其售后服务工作必然包括技术指导及咨询、操作示范、汽车产品性能和结构特点的演示等，以确保用户的正常使用。 服务内容之六：塑造企业形象 售后服务部门是企业的一个窗口，是企业形象的具体表现。售后服务部应建立统一的企业形象标准，如悬挂汽车企业的厂徽、厂标、厂貌的标准化、统一化，色彩、着装的标准化，厂房、厂区建设的规范化和设备的标准化以及管理的规范化。 本次任务通过使学生掌握相关知识内容后，能够自己制定汽车营销售流程，并会操作汽车4S服务站管理软件 。 任务分析 汽车4S服务站管理软件的使用 如有新配件入库时，可以利用添加模块，将信息入库。信息入库后，方便以后查询。 （3）汽车售后 服务的特点 差异性 生产与消费的 不可分离性 差易消失性 异性 无形性 复杂性 二、汽车服务功能 汽车售后服务的功能 安抚拥护，降低用户抱怨程度。 为用户提供优质、及时的服务，解除后顾之忧。 准确、及时地反馈产品的使用信息、质量信息以及各种重要的社会信息，供企业及时做出正确的决策。 三、汽车售后服务内容 服务内容之二：建立服务档案，提供终身服务 将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售后服务质量的依据。 ＸＸ４S店 服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供应及安装服务 服务内容之四提供质量担保： 在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起 24个月或累计行驶里程在5万公里、12个月或累计行驶里程在10万公里），凡因产品设计、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提出索赔 。 维修操作 跟踪服务 预约 交车或结算 准备工作 接车或签订 委托书 四、售后服务基本工作流程 质检或交 车准备 实施过程 引入任务 流程介绍 管理软件 操作模拟 任务实施 任务介绍 人员选拔和岗位设置 “谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。 人员选拔的共同标准 岗位设置 分层控制管理职责 ①营销副总的岗位职责与能力 ②销售部经理的岗位职责 ③汽车销售区域主管的岗位职责 ④汽