五、服务规范用语要求.pptVIP

1.开头语和问侯语 1、问候语：“您好， ---**号为您服务”，3秒后，“请问您需要什么帮助？”或“请问有什么可以帮您?” 2、遇到：无声电话时，客服代表：“您好，---**号为您服务”，三秒后，“请问您需要什么帮助？”稍停3秒还是无声，客服代表“您好，请问您需要什么帮助？”，稍停3秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 3、遇到：客户问候客服代表：“小姐，您好。”等问候语时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问您需要什么帮助？”或“您好，请问有什么可以帮您？” 2 . 无法听清 4、遇到：客户因使用免提等声音很小而听不清楚时，客服代表：“对不起，您的声音很小，请您拿起话筒说话，好吗？ . 5、遇到：电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一个方向说话，好吗？”3秒后，若仍听不清楚，则说：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？谢谢合作，再见。”稍停2秒，挂机。 无法听清 6、遇到：客户讲方言客户代表听不懂时，客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”（不可直接挂机）