电子商务电子商务与客户关系管理.pptVIP

客户关系管理的组成 通过有效的活动生成客户需求，找出潜在客户 市场营销 CRM分析 通过迅速完成销售过程，把握销售机会 销售 CRM操作 不断进行的客户服务支持，并收集反馈意见 服务/支持 CRM协作 完成内部的生产、供应、财务等过程 内部作业 ERP 商 业 智 能 组 织 结 构 企 业 文 化 数据分析与展现 元数据 转换 多维数据库 关系数据库 关系数据库 数据模型工具 中心 元数据 WEB 呼叫中心 营业厅WEB 计费中心 各种业务 数据 源数据库 客户 数据清洗 抽取、迁移、加载 数据仓库管理工具 数据整合 中心数据仓库 信息流、控制流 数据 集市1 数据 集市 中心数据仓库 最终 用户 前台 展现 数据集市 ERM 服务 销售 营销 CRM系统结构图 客户关系管理的工具 数据挖掘 营销数据集 ERP 数据仓库 Web 呼叫中心 人员面谈 电子邮件 CRM是用来管理客户的 企业对CRM 的误解 数据分析是CRM的关键 技术先进就一定拥有良好的客户关系 CRM的成功需要全方位的实施 人们总是能适应并采用新技术 由于失败率高，CRM正在走下坡路 企业都要CRM 高层领导的支持 企业成功实施CRM 的条件 要专注于流程 技术的灵活应用 组织良好的团队 重视人的因素 分步实施 系统的整合 1销售模块 2营销模块 3客户服务模块 4呼叫中心模块 CRM功能模块 1销售模