管理沟通人际冲突处理与沟通何爱琴.pptVIP

第十三章 冲突管理与沟通 本章学习目标 ??? 正确地认识和理解冲突的基本概念，了解关于冲突的主要观点； 正确认识人际冲突与组织冲突； 掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法 引导案例 马陆今年34岁，在一家保险公司工作。由于工作出色，不久前他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求部门经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事吴豪和苏丽也曾申请过这个职位，他确信公司之所以安排他到这个位置，部分原因也是为了避免在两个同等能力的员工中作出选择。 马陆到索赔部后第一个月的业绩很不错，因此他对部门员工的素质及能力感到十分满意。与吴豪和苏丽的合作也很愉快。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 引导案例 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨他在还没有完全了解部门运作程序前久这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全接受他担任索赔部经理的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对即将到来的变革时，要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正在考虑要提出调走。尽管吴豪没有指名道姓，马陆仍然确信苏丽是问题的根源。 于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警惕。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在疏远她，这使她陷入苦恼之中。 引导案例 地利 最近，美国的一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、专门技术和经验因素只占15%，其余85%则取决于由有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。 内 容 结 构 第一节 冲突的概念和类型 第二节 人际冲突产生的原因 第三节 人际冲突中的处理方式 第四节 人际冲突中的沟通策略 第一节 冲突的概念和类型 ◇ 冲突的定义 ◇ 关于冲突的观点 ◇ 冲突的类型 一、冲突的定义 冲突（Conflict） 是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不— 致的差异 冲突的类型 （1）内心冲突 冲突的类型 （2）人际冲突 个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。 （3）小组冲突 小组内的成员之间发生矛盾，这种矛盾常常会影响小组的工作效率。 冲突的类型 （4）组织内冲突 组织内上下级、同级别以统一组织中的不同部门之间发生冲突，分横向冲突和纵向冲突 （5）组织于外部的冲突 组织与竞争者、政府、社区、媒体和其他利益相关者等外部社会之间往往存在更为错综复杂的冲突。 二、关于冲突的观点 三种不同的观点 观点一：避免冲突 （传统观点，Traditional view of conflict） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力 （人际关系观点，Human relation view of conflict） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要 （相互作用观点，Interactionist view of conflict） 第二节 人际冲突产生的原因 对同一个问题存在不同的看法； 实现自己目标的过程中，触犯到他人的利益； 误解； 个性差异； 观念差异；根深蒂固的观念使我们在人际交往中急于下结论，混淆结论和事实 工作方式和方法的差异 文化及价值观的差异 工作职责方面的问题 二、组织冲突 组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于 不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素 冲突的双重影响 第三节 人际冲突中的处理方式 ◇ 基本原则 ◇ 冲突处理技能 ◇ 五种策略 ◇ 沟通五部曲 一、基本原则 将冲突引导到就事论事的具体事实上 多重解决方案 求同存异 幽默感 平衡权利结构 不要强迫形成共识 二、冲突处理技能 ★ 评估冲突当事人 ★ 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异） 三、五种冲突的处理方式 ☆ 回避 ☆ 对抗 ☆ 妥协 ☆ 迎合 ☆ 合作 四、沟通五部曲 ★ 倾听 ★ 告知 ★ 针对需求 ★ 提出选择方案 ★ 当机立断 第四节 人际冲突的沟通策略 一、沟通策略 第四节 人际冲突的沟通策略 一、沟通策略 第四节 人际冲突的沟通策略 一、沟通策略 第四节 人际冲突的沟通策略 二、冲突的避免 承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望及对问题的看法往往存在差异； 对他人和自己都要诚实； 抽出足够的时间和精力与常跟你打交道的人多进行一些交流，更好的了解他们的价值观和个性特点； 不要以为你总是对的，而他人一定错了； 不