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目录 第一章 礼仪概论 第二章 仪表仪态 第三章 行为礼仪 第四章 语言礼仪 第五章 电话礼仪 第六章 素质训练 第一章 礼仪概论 一、礼仪的含义和内容 二、学习礼仪的意义 一、礼仪的含义和内容 礼仪与礼节和礼貌的关系 ?礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 ?礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 二、学习礼仪的意义 例1：追求服务完美的企业是可持续发展的企业！ 追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。 例2：愈是成功的人愈注重细节 在细节上追求完美的人更容易成功 我们不举名人的例子，我们将眼光集中到周围的人身上： 你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？ 你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？ 你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔鬼教练？ 正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还不是。 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。 正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子的将来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正，而你不会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还觉得便宜。 礼仪=利润 【案例】 有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。 客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案例】 某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。 从我做起 三秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 早上起来第一件事是做什么？ 上班你以什么样的姿态迎接第一位客人？ 第二章 仪表仪态 1 着装 2 头发、脸部、手部 3 站姿 4 坐姿 5 走姿 6 蹲姿 7 手势 一、着装 注重仪容仪表应该是会所员工的一项基本素质，它反映了会所员工的精神面貌，更代表了会所及公司的整体形象。 工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。 工装干净、平整，无明显污迹、破损。 工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。 工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子要烫直，长及鞋面。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置. 在会所女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 ?保持皮鞋的整洁光亮 ? 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； ? 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 二、头发、脸部、手部 1、头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： ? 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁，不蓬散，不用异味发油。 ? 发型大方，得体 ①会所男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 ② 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 ?不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 2、容光焕发全靠脸 ? 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 ? 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！ 3、手部 ? 要经常修剪和洗刷指甲； ?不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； ? 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； ?绝对不