艺术馆导览员讲解及接待技巧培训.ppt

导览员讲解及接待技巧培训 主 讲：陈 艳 导览员讲解及接待技巧培训 学习内容： 1、文博宫（馆外）讲解及介绍 2、历往重要领导参观情况介绍 3、馆内讲解线路及技巧 4、讲解词 5、资源客户的筛选及沟通 6、各类游客接待事宜 7、馆内秩序的维护 8、突发事件处理程序及原则 问答： 针对以上学习内容，请谈一谈你对哪一部分内容比较感兴趣？或者说，你对此次培训的期待效果是如何的。（分组进行） 一、文博宫（馆外）讲解及介绍 1、附讲解词 2、附平面图 演示： 文博宫接待线路及讲解。 二、历往重要领导参观情况介绍 1、2011李长春 2、2011蔡武 3、2011江苏 4、2011厉无畏 5、2012刘云山 三、馆内讲解线路及技巧 现场演示： 1、讲解前的准备 2、讲解开始时的迎接和欢迎词 3、讲解线路的指引 4、一楼讲解知识的运用和技巧 5、二楼讲解知识的运用和技巧 6、讲解结束时的欢送礼仪 四、讲解词的分析和灵活运用 举例说明： 1、一楼瓷器类 2、二楼书画类 测试： 有请每位讲解员进行现场即兴讲解. 五、资源客户的筛选及沟通 1、记 2、看 3、跟 4、聊 沟通： A、第一印象法则 B、简要介绍艺术馆展览概况 C、主动提供服务 D、寻找共同话题 E、筛选 六、各类游客接待事宜 1、港团及其他语系游客 2、社会大众团体 3、学生 4、边缘客户群体 七、馆内秩序的维护 入馆须知 人群限流 安全说明-拖鞋 特殊群体-小孩、老人及其他 强行驱离 八、突发事件处理程序及原则 应急程序： 1、通知 2、汇报 3、申请外援 4、维护现场 唯一原则：保障人员安全 谢谢大家！