服务细节提升品质.pptVIP

三米与五米的问候 语言表达的一种方式 清理房间过程中，如果客人回来了，如何与客人沟通 回答与预计 解决问题 如何为客人提供一个安静的休息环境 L/O/G/O 关注服务细节提升服务品质 主讲人：史秀梅 对于培训的形式，80%现场演练及案例分析， 20%为授课形式， 主要课时为2课时，时间为40分钟， 下面就主要归纳重点与日常工作的结合 来展开讲解。 一.仪容仪表 情对比 微笑展示 情景对比 适当的语言 不适当的语言 “先生您好，您的房间需要打扫吗？” “先生，您是要退房吗？” （不用了，我马上要退房了） 欢迎您下次光临！ 服务员： 客人: 服务员： 服务员： 服务员： 客人: （是，我要退房） 哦，知道了。 我们不能做过多的解释，只能说马上为您清理完毕。给您带来不便 我们深表歉意。 你们一起入住只有一个服务员只能一间一间的打扫。 在赶房过程中，客人已入住表现出不高兴时 适当的语言 不适当的语言 如果客人回来了，说：“您好，先生，请您出示一下房卡，试卡后说：“ 谢谢请您收好。”然后再说：“我可以继续为您清洁房间吗？” 如果客人表现出不耐烦，服务员要站在客人的立场说：“您误会了，我 是为了您房间的财产安全，请您理解。” 客人经常问的一些问题，我们应该怎样回答？ 介绍房间设施。 预计客人需求 长包房卫生间放有洗衣粉 客人自带闹表停了 客人每天用信纸、信封 客人下梯找房间 会想 2006 2008 在了解到客人信息后，进行换位思考，我们可以问自己两个问题，假如我是这个客人现在最需要的是什么，最需要得到什么样的关照，只有真正站到客人的角度上想，才能想到应当怎样去为客人服务，每一个客人的生活习惯和心理活动都不一样，服务员要把握好客人的特点，比如在客房中经常遇到老人，儿童，生病的客人，他们的生活特点，服务需求就大不相同，怎样才能让他们入住满意，舒心，服务人员完全可以按照“假如我是他们，我还需要些什么?最好还能给我什么样的帮助?”来为其提供服务，这样才会让服务更卓越。 2006 2008 明确问题 认真倾听 承担解决问题的责任 案例一：605客人通知不用打扫房间 案例二：611退错房间 1、控制手台音量，音量调至本人能够听见就可以。 2、服务员之间避免在走廊大声讲话。 3、领班及主管安排工作应在布草间或在清扫房进行。 4、手台应放在工作车上要随身携带避免传播噪音。 5、服务台电话尽量为客人核实身份使用，传达信息建议使用布草间电话。 服务提升总结 认知 预计 灵活 补救 谢谢大家！ 再见！ Content Layouts Content Layouts Content Layouts L/O/G/O