浙江省地方标准《乡村旅游点服务质量等级划分与评定》.docx

浙江省地方标准《乡村旅游点服务质量等级划分与评定》浙江省地方标准《乡村旅游点服务质量等级划分与评定》?2005-10-11发布?2006-01-01实施?浙江省地方标准?DB33/T 589—2005?乡村旅游点服务质量等级划分与评定The demarcation and evaluation of service quality rank of?countryside tourist attractions???浙江省质量技术监督局 发布前??? 言 为全面推行乡村旅游点的服务质量等级划分及其评定工作，规范乡村旅游点的服务管理，提高乡村旅游点的服务质量，为游客提供特色多样、方便舒适和快捷高效的旅游享受和旅游服务，特制定本标准。根据标准的适用范围和服务特色，此标准又称为《乡村旅游点向日葵质量等级划分与评定》。本标准制定过程中，依据国家旅游局关于《全国工农业旅游示范点检查标准（试行）》的有关精神，总结了我省各地开展农业旅游、农家乐和林业旅游的管理工作经验，借鉴了省内外有关资料和操作规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。本标准由浙江省旅游局提出并归口。本标准起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、浙江省社会科学院旅游发展研究与策划中心、杭州市余杭区风景旅游管理局。本标准主要起草人：林震华、聂献忠、陈寿田。?乡村旅游点服务质量等级划分与评定1　范围本标准规定了乡村旅游点的硬件设施、安全措施和服务质量的基本要求。本标准适用于乡村地区农业和农村旅游、或从事农村旅游服务与经营管理的各类经营主体。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 16153-1996??????????? 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 17217-1998????????? 城市公共厕所卫生标准GB/T 19004.2-1994???????? 质量管理和质量体系要素：第二部分：服务指南（idt ISO 9004.2:1991）3　定义和术语本标准采用下列定义和术语。3.1　?乡村旅游点乡村旅游点是指以具有一定数量规模且地理较为集中的乡村房屋、建筑设施和农民（渔民）家庭为接收单位，利用田园景观、自然生态、农村文化及农民（渔民）生产、生活等资源，以农业（渔业）体验为特色的吃农家（渔家）饭、住农家（渔家）屋、干农家（渔家）活、享受环境和生活的乡村旅游活动点（区）。4　乡村旅游点服务质量等级及标志4.1　乡村旅游点服务质量等级根据乡村旅游点的设施建设与服务要求，可划分为三个等级，等级越高，表示乡村旅游点质量与服务水平越高。4.2　乡村旅游点服务质量等级评定的依据与方法乡村旅游点的等级评定，依据乡村旅游点的硬件设施、功能布局、安全卫生、环境保护和服务管理等软硬件水平进行评分确定。乡村旅游点的等级评定，应由当地乡镇、村（行政村、自然村）或农家联合体等集体性单位组织提出，由浙江省旅游标准化技术委员会负责评定、实施与管理。4.3　乡村旅游点服务质量等级符号乡村旅游点服务质量等级用金色向日葵表示，用一颗向日葵表示一星级，两颗向日葵表示二星级，三颗向日葵表示三星级。5　总则5.1　基本要求乡村旅游点硬件设施、安全标准及服务质量的基本要求可概括为：设施齐备，安全有序，卫生达标，服务规范。5.2　设施5.2.1　硬件设施齐备到位，游客感知舒适。5.2.2　交通设施完善，交通组织快捷高效。5.2.3　各活动区的配套与安全设施齐全有效。5.2.4　环境配套设施如住宿、餐饮等功能完善，满足要求。5.2.5　通讯设施完善，确保畅通。5.3　安全5.3.1　乡村旅游点须获得当地消防部门的书面许可，树立安全第一，预防为主的思想。5.3.2　配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，确保乡村旅游的正常经营。5.3.3　建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。5.3.4　确保游客参加乡村旅游活动的人身安全。5.3.5　安全配套设施及工具要建立完整的维修、保养、更新制度，有专人、专职负责。5.4　卫生5.4.1　乡村旅游点的环境卫生符合规定标准。5.4.2　制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。5.4.3　遵守国家、地方政府的相关卫生法律、法规和规章。5.5　服务5.5.1　树立游客至上，优质服务的宗旨。5.5.2　实行规范、标准化管理和服务。5.5.3　建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。6　乡村旅游点质量等级划分条件6.1　三星级6.1.1　乡村旅游点硬件设施6.1.1.1? 建筑装修a) 乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设，