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目录 目标管理与绩效管理 ---如何设定目标 行政办公室 培训目的 明确目标设置在绩效管理中的重要作用 明确如何结合酒店总目标设置本部门关键目标，并有效进行目标管理 绩效管理 绩效管理恰恰是贯穿企业所有管理层面的轴心。离开绩效对企业、组织、个人的管理将成为一种形式，或者只能是传统的行政指令式管理。 绩效管理运行现状 2007年普华永道对中国150家公司的三类人员（员工、人力资源管理人员、高层管理人员）进行了绩效管理实施现状调查。 绩效管理运行现状 接受调查的员工认为公司的绩效管理体系是零散的，而且执行力度是有限的。 绩效管理体系运行流程 当我们知道目标时，目标管理是有效的；不幸的是，我们很少知道目标。 ——彼得·德鲁克 目标管理（MBO）绩效管理 目标管理是企业在一定时期内激励全体员工参加工作目标的制定，并在工作中实施自我控制，自觉完成工作目标，以保证企业总目标的实现。 目标设定是绩效管理中首要的，且是最重要的基础环节。 绩效目标设立的结果和过程是否得当，在很大程度上决定了绩效评估是否能够成功。 目标设立是一个双向沟通的过程，要上级与下级共同制定。 参与和承诺是目标设立的前提。 个人——团队——组织的绩效 目前目标设定存在的困惑点 整体目标的分解落实有疏漏现象 企业的目标没有和中层管理人员及员工的目标达成一致认同 缺乏过程中的检查反馈 设定目标无关键点、标准不清晰，只是将简单的例行工作任务设定为目标，没有拔高标准。 目标任务 目标是想要达到的境界或目的 体力＋能力 强调思考 需要创造 自己制定目标 充分掌握信息促进目标达成 责任心强 工作主动 任务是自身担负的责任或交派的工作 重视体力 缺少思考 无需创造性 别人规定目标 行动 欠缺责任心 工作缺乏主动性 目标制定程序 设定目标的原则 目标要明确具体（兔子赛跑） 目标要可测量（确保所有员工正确完成工作任务） 目标要可努力实现（做房数量） 目标要符合实际（猫的铃铛） 目标要有时间（明确时间） 设立关键绩效目标 企业经营找准了方向后，就要确定各重要部门业务目标的重中之重，及关键绩效目标。 关键绩效目标是指能够衡量企业战略目标能否实现的关键 目标设定不要过多，3-5个即可，能够涵盖工作的80％（80/20法则） 关键性工作、常出问题的基础性工作（短板）都可设定为目标 每天例行的、简单的可不设定为目标 每个目标都必须有具体的实施措施 具体措施对目标必须有三个保障：支持性保障、有效性保障、可行性保障 上一级的措施就是下级的目标，越到基层越具体 目标设定窍门 小测验（工作标准？绩效目标？都不是？） 1 厨房的破损度应保持在最小 2 记录班级注册的错误不得超过总注册额的2% 3 在1/1前减少当前经营所需的费用 4 接电话要迅速，必要时要记录电话信息 5 在15/1前把锅炉的保养费用减少15%，一次性修理费用不超过10000元 6 在不增加费用的前提下，在6/1前男用手表的销售量增加10% 7 尽量争取在年前减少由于故障事故而损耗的工时 8在1/10前以不超过40工时的时间消除现存电脑程序中的编码错误 9 来电应马上应答，不能超过两声。回电时要遵照公司手册中的电话礼仪 10 在销售费用的增加少于5%的前提下，年底前把政府机关的销售收入增加200万元 2,9为工作标准；5,6,8,10为工作目标；其余都不是。 酒店09年工作总要求和目标 工作主题：创新经营特色，深化管理机制；弘扬团队精神，提高质量效益 。 深入弘扬以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取的企业文化，以企业文化统领各项工作 酒店09年工作总要求和目标 深入贯彻绿色、纯朴、健康、休闲的经营理念 优化经营环境，完善服务功能，扩大中端市场，搞好产品组合，培育具有特色的产品和服务； 改革薪酬体制，完善绩效管理、质量管理强化培训，形成科学、有效的管理机制，调动员工的积极性； 提高各级人员的管理、服务意识和技能，提升酒店全体员工的整体素质，扩大酒店的品牌，促进企业持续稳步发展。 2009年酒店工作目标关键点 完成经营指标 全面提升服务质量，要有具体措施 绩效考核 案例——餐饮部 经营指标 客人人均消费由原50元增加到60－70元 美食节或创新营销活动 菜单更新 短板－管理人员梯队建设 案例——餐饮后厨 每季度厨房推新款菜肴，点击率达到30－40％ 菜品出品质量、出成率 技术练兵 特色菜品配方 客人人均消费由原50元增加到60－70元 短板－管理人员梯队建设、人才培养 案例——客房部 查房合格率 客户档案 关注服务细节，全面提升服务质量 客房设备设施使用维护 客区环境建设 案例