酒店培训--应具备的服务意识.ppt

服务意识培训 哲理故事 有個小弟在腳踏車店當學徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學徒笑他多此一舉，後來雇主將腳踏車領回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。 原來出人頭地很簡單，吃點虧就可以了。 　 哲理故事 有一家商店經常燈火通明，有人問：「你們店裡到底是用什麼牌子的燈管？那麼耐用。」店家回答說：「我們的燈管也常常壞，祇是我們壞了就換而已。」 原來保持明亮的方法很簡單，只要常常更換就可以了。 有幾個小孩很想當天使，上帝給他們一人一個燭臺，叫他們要保持光亮，結果一天兩天過去了，上帝都沒來，所有小孩已不在擦拭那燭臺，有一天上帝突然造訪，每個人的燭臺都蒙上厚厚的灰塵，　只有一個小孩大家都叫他笨小孩，因為上帝沒來，他也每天都擦拭，結果這個笨小孩成了天使。 原來當天使很簡單，只要實實在在去做就可以了。 这几个小故事说明了什么？ 服务需要自动自发、热情 服务需要坚持不懈 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 客人需要怎样的服务？ 安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 卫生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 客人可以通过看厨师的工服来判断酒店的星级. 尊敬 宾客是上帝，见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯服务人员那种神态 服务人员看到宾客不让路，宾客也不会高兴 高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 自我检测： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。 ?事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 ?轻轻松松拿工资。 ?酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。 ?招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。 我们应具备的服务意识： 服务重要的意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点 酒店的产品是小卖点,真正的大卖点是服务. 王永庆卖米的故事 优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 枕头的故事 美国修理工的故事. 把好事做在明处,让顾客看到,让顾客放心. 全员服务意识 服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不仅要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而且部门经理或总经理都应遵守此规则。 宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。 对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。 对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。 做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。 满足宾客是员工的首要任务 “首要”代表着一切发宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形； 情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错； 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情； 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客； 情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。 酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希