酒店服务礼仪讲座-001.ppt

服务礼仪讲座 主讲人 赵贵芳 主 要 内 容 服务与礼仪 什么是培训? 管理是严肃的爱，培训是员工的最高福利。 有形资产容易积累，无形资产难以积累。 服务的理念? 世界进入服务经济时代，美、日等国第三产业已经超过一、二产业的总和。我们这个时代是客户体验服务制胜的时代。 不要让你的顾客空手而归，注重口碑的“涟漪效应”，口碑效应比广告效应更有效。 水可以载舟，也可以覆舟。争取一位顾客，就等于赢得十位顾客。 服务与服务意识 什么是服务? 服务是快乐的付出 service 　　 S--微笑待客 （Smile for every one）　　 E—精通业务上的工作 （Excellence in everything you do） 　 　 R—对客户态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality） 　　 V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 （Viewing every customer as special） 　 　 I.—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return） 　　 C—营造温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere） 　 　 E—用眼神表达对客户的关心 （Eye contact that shows we care） 服务与礼仪 礼仪的意义? 礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于发自内心对别人的尊重，放低自己，海纳百川的心态。通过自身的这种品质赢得别人对你的尊重。 礼仪的基本原则：尊重原则、亲善原则、谦恭原则、真诚原则 孔子说：“不学礼，无以立“。 礼仪的前提是礼能，礼能就是心能。 仪容、仪态、仪表 仪容、仪态、仪表 服务语言与沟通技巧 服务语言与沟通技巧 预定礼貌用语： 接听电话： 1、电话铃响三声之内接听电话。 2、电话旁边配备好纸、笔，随时都可以使用。 3、（微笑）问候：”您好，这里是．．．，请问有什么可以帮助您吗？” 4、询问客人姓名和预约时间，并做好记录。 5、询问客人的电话号码和联系方式。 6、重复确定预约内容。 7、礼貌的致谢，道别。 打出电话： 1、提前整理好要讲的内容。 2、询问到达时间，确定是否取消，如取消询问原因。 3、是否更改预定。 4、礼貌的致谢，道别。 服务语言与沟通技巧 服务语言与沟通技巧 服务语言与沟通技巧 服务语言与沟通技巧 服务语言与沟通技巧 服务语言与沟通技巧 服务语言与沟通技巧 服务语言与沟通技巧 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 服务接待体态语 礼仪和礼节 服务礼仪 仪态是一种自我约束，主要指姿态和动作。工作中应避免以下不雅行为： 1、抠咬指甲，嚼口香糖。2、打哈欠，伸懒腰。3、吸烟和不时地看表。4、吃东西，嚼口香糖。5、当众搞个人卫生或补妆。6、打喷嚏、吐痰。7、交头接耳，哼歌，吹口哨，抖腿颠脚，手叉兜或抱胸。8、玩弄东西，发出声响。（要注意三轻：走路轻，说话轻，操作轻）9、接手机要到没有客人的地方，说话小声，时间不要过长。10、即使事情紧急，也不要奔跑，快走即可。 仪表：指人的外在所表现出来的一切让人可以看到和感受到的信息，包括仪容、仪态、言谈，举止、姿态、风度等等，就是一个人的职业形象。良好的仪表，会让人产生美好的第一印象，让人喜悦和舒适，对树立企业的形象起着至关重要的作用，起到吸引和留住客户的作用，可以弥补某