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2013年8月20日 酒 店 基 础 知 识 一、酒店的定义以及功能 二、酒店的分类 三、酒店主要职能部门 四、客房分类 五、星级酒店的评定标准 六、星级酒店和快捷酒店的区别 七、酒店的培训体系 八、酒店处理顾客投诉的方式 九、节选部分：电话礼仪 一 . 酒店的定义以及功能 一、酒店的定义 饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设 施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场 所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资 料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣 等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 二、服务项目 1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 一 . 酒店的定义以及功能 二、服务项目 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 二 . 酒店的分类 从功能上划分 ： （1）商业性酒店（TheCommercialhotel） ????? 所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店。 （2）长住式酒店（RESIDENITIAL HOTEL） ??? 长住式酒店主要为商客的一般性度假旅客供公寓生活，它被称之为公寓生活中心（THE CENTEROFRESIDENITALLIFE）。长住式酒店主要是接待常住客人，这类酒店要求常住客人先酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。 （3）度假性酒店（ROSORT；HOTEL） ??? 度假性酒店主要位于海滨、山城景色区或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店出除了提供一般酒店所应有的一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心，因为它主要是为度假游客提供娱乐和度假场所（THE CENTEROFRE-EREATIONALAETIVITIES）。 二. 酒店的分类 从功能上划分 ： （4）会议酒店（ConventionHall） ??? 会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。 (5） 经济型酒店 经济型酒店的功能简化，把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。以客房为唯一产品或核心产品。 二. 酒店的分类 酒店管理集团划分 1.万豪 Marriott 2.仕达屋 Starwood 3.希尔顿 Hilton 4.凯悦 Hyatt 5.洲际 Inter Continental 6.卡尔森 Calson 7.香格里拉 Shangri-La 8.雅高 Accor 二 . 酒店的分类 酒店管理集团划分 万豪酒店集团主要下属品牌： JW Marriott JW 万豪 ( 五星 ) Marriott 万豪 (五星 ) Renaissance 万丽 (五星) Coutyard By Marriott 万怡 ( 四星 ) 凯悦集团主要品牌 Park Hyatt 柏悦 ( 五星 ) Grand Hyatt 君悦 ( 五星 ) Hyatt Regency 凯悦 ( 五星 ) 二 . 酒店的分类 酒店管理集团划分 洲际集团酒店主要品牌 Inter Continental 洲际酒店 （五星） Crown Plaza 皇冠假日酒