酒店礼仪培训第二讲.ppt

第二讲 个人形象礼仪 孔子曰：不学礼，无以立。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 形象是什么？ 形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切 商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。外界对我们的印象和评价，就是我们在商务礼仪中的“形象”，所以我们要学会设计我们的个人形象，这样才可以商务交往中游刃有余。 学习目标： 一、仪表、仪容礼仪 二、着装礼仪 三、微笑礼仪 四、个人卫生 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 顾客喜欢谁？ 一、仪表、仪容礼仪 1、仪容：是 指人的容貌。主要指人的头部，包括面部，发型等。 2、仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着 ?仪容 ?（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带 微笑。（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分 夸张。（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、 诚恳。（四）遇事从容大方、不卑不亢。 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上 下打量客人。 案例：重要的服务仪容 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。 一、发式 1、保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2、色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3、 要稳重大方，忌个性张扬 4、部门内员工的发型要相对统一。 1、男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜 过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应 用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视 线，不得留有额前的虚 发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 （二）修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：1、面部2、手部3、首饰 4、化妆6、注意事项 仪 表 西 服 3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 工号牌 4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子应齐全、无松动。 穿工作服注意事项 6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 穿工作服注意事项 8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 案例：维护好个人形象 ．　　郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 　　让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 　　然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？ 　　 分析提示