酒店管理学课件 第五章 酒店质量管理.ppt

全面质量管理的基本方法 3、PDCA方法 四个管理阶段： (4）处理阶段（Action） 已处理的服务质量问题：提出巩固措施→标准化 未解决的服务质量问题：总结经验教训→提出改进意见 ↓ 提出新一轮未解决的重要服务质量问题，转入下一轮循环解决过程 全面质量管理的基本方法 4、QC小组法（Quality Control） （1）概念：质量管理小组，在各个工作岗位上的员工，围绕企业的方针目标和存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目标组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 全面质量管理的基本方法 4、QC小组法（Quality Control） 步骤： 调查现状 分析原因 制定实施 按计划实施 检查效果 制定巩固措施 遗留问题处理 总结成果资料 案例分析 某酒店为提高服务质量，专门成立了质检小组，负责每日的巡视检查工作。一天中午，当质检员小洪巡视到前厅区域，一位客人正在与前台服务员交谈着，其余的员工也在忙碌着。但是，当小洪出现在他们的视野范围之内时，所有的员工不约而同停下正在做的事情，异口同声地向小洪问好，同时面带令人愉悦的微笑。 请问：前台服务员的做法对吗？为什么？ 第五章 酒店质量管理 第一节 酒店质量管理概述 酒店服务质量 –硬件 酒店硬件质量 有形的，可见的，包括： 酒店的设施设备质量（康乐设施、锅炉设备、空调设备、厨房设备等） 酒店实物产品质量（菜点酒水、客用品、商品、服务用品等） 服务环境质量（酒店的建筑、装潢等） 酒店服务质量-硬件 酒店硬件质量 硬件设施的功能： 满足顾客的需求、满足顾客需求的程度如何 如：中央空调系统是否具备制冷供暖的功能；餐厅的菜式是否符合客人口味。 硬件设施的可靠性 设施设备的功能顺利发挥、不发生故障。 如：酒店的电梯必须定时检修，避免发生电梯困人、电梯骤降等故障；客用品中的梳子、拖鞋、牙刷不能为劣质品。 酒店服务质量-硬件 酒店硬件质量 硬件设施的安全性 设施在使用过程中对外界环境的影响和对顾客人生安全的保障。 如：酒店的灯具无突然爆破现象；酒店的餐饮与客用品安全卫生。 设施的外观特性 设施设备的外观有美感、时代感、地方特色、企业文化。 酒店服务质量-软件 酒店软件质量 无形的，可感知的，即服务质量。 服务——Service S—Smile（微笑） E—Excellent（卓越，尽善尽美） R—Ready（随时准备为客人服务） V—Viewing（注视，一视同仁） I—Inviting（引人动心，热情） C—Create（创造性） E—Eye（关注，注视） 酒店服务质量 顾客感知质量的五个基本变量： （1）可感知性 酒店的服务设施、环境气氛、服务人员的仪容仪表是可见、可感受到的。 （2）可靠性 承诺兑现、减少出错。 如：酒店办理入住登记、结账离店手续的时间均为三分钟；电话铃响三声内接听电话。 酒店服务质量 顾客感知质量的五个基本变量： （3）反应性 服务效率，对客人需要的反应程度。 如：租借物品服务要求服务人员五分钟内送至客人房间；餐厅点菜后多长时间内上菜。 （4）情感性 服务人员友好的态度、无微不至的关怀。 （5）可控性 客人对入住酒店后人身和财产安全的放心程度。 酒店服务质量的特点 酒店产品质量是由有形实物和无形劳务组成的 酒店产品质量是有形实物和无形劳务的结合。 一方面，酒店员工的服务艺术与技巧必须通过实物的销售和宾客的感受才能实现；另一方面，实物只有通过员工的技术和服务才能得到更好的销售。 酒店服务质量的特点 酒店产品质量具有整体性 100-1=0 酒店产品的任何一个部分的质量不合格，都会导致宾客对整个产品质量的否定。 酒店服务质量的特点 酒店产品质量的衡量具有多重性 （1）硬件质量可通过硬性标准，如技术参数来衡量。 如：室内适宜的温度为23-25℃，相对湿度为40%，噪音不得超过45分贝。 （2）软件质量很难通过技术参数来衡量。 如：同一个服务员在不同时间、不同场合提供的同一种服务往往水平不一、质量不同。 （3）宾客的情况千差万别，各有各的要求。 宾客对酒店产品质量的评价具有主观性。 酒店服务质量的特点 酒店产品质量具有不稳定性 不同的员工的工作态度、服务技巧各有不同。 第二节 酒店全面质量管理 全面质