酒店服务质量管理(第一章).ppt

* 备注：姚明和叶莉在上海香格里拉大酒店（2期）结婚时，入住在32层3258号“浦东套房，为了迎接姚明这个“大”人物，酒店早早准备，起居室的大床原本长约2.20米，在姚明入住前三天，酒店工作人员终于赶制出一张姚明尺寸的婚床，床加长近30厘米达到约2.50米。 但有一样不能改的却成了酒店最大的遗憾，那就是盥洗室中的冲浪浴缸，婚房用的是TOTO最好的带冲浪按摩的浴缸，还有气泡功能，这本来是浦东套房最牛的设计，因为浴缸边上的大窗直接对着金茂大厦，客人能够在这里一边沐浴一边欣赏浦东夜景，但这样常人看来的的大浴缸，到了姚明这里，却成了个大洗脚盆，别说2.26米的新郎姚明，就连1.90米的新娘叶莉都超过了浴缸的“承载尺寸”，幸好盥洗室中还有一间冲淋房和一间蒸汽房，解决了姚明的洗澡难问题。 第一章 酒店服务质量管理 学习目的 掌握酒店服务质量及全面质量管理内涵 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系 充分掌握现代酒店质量管理的有效方法 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价 一、酒店服务的涵义 定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 倾注感情 Sensation/emotion 操作活动 working action 设施设备 facilities 客人需求 酒店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eyes contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness 案例：客人为什么发火 6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此类问题？ 案例分析 分析： 1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。 二、酒店服务模式与发展趋势 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service 无差异性服务是对所有客人提供