酒店职业形象塑造-电话礼仪.ppt

酒店职业形象塑造——电话礼仪 电话礼仪自我评估 对于任何一家服务机构来讲，电话接待都是一项十分重要的日常工作和服务项目。 电话礼仪不仅仅反映了服务工作者的个人情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的员工素质。 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 客房最低优惠价我们服务员不知道的！ × 他今天没来上班！ × 他呀，早被我们酒店开除啦！ × 你等一下，我要接个别的重要电话。 影响电话交谈质量因素: ☆积极的心态 ☆工作的热情 ☆职业化工作态度 ☆客户服务意识 ☆学习精神 ☆判断与应变 电话服务十大格言 用姓氏称呼对方 以致谢语和告别语结束电话 确认重要信息，避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给双方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁” 主动询问，尽力帮助 (不要被动地被要求做事） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉 知书答“礼” 常见场景处理 1、接听电话时，有宾客走来如何处理？ 2、对方找的人不在座位，要怎么处理？ 3、遇电话线路故障断线，要怎么处理？ 4、如果您是餐饮部，接到客房预订电话 时该怎么办？ 千里之行，始于足下！ 通话结果与处理意见Action : 去电内容Contents： 通话时间 Time 联系电话 Phone 受话人 Name 去电单位 To 电话记录单(去电备忘) 电话服务注意要项 （2）、按姓氏称呼 了解客人的姓名而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生、小姐、女士”进行称呼。 1、正确使用称呼 （1）、按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。 电话服务注意要项 1、正确使用称呼 （2）、按年龄称呼 有无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、爷爷、奶奶、小朋友等。 对于女士，在知道其夫姓时，亦可称其为夫人，称呼方式为 “夫姓+夫人”。 切记，在不明客人婚姻状况下，不可冒昧称之以“夫人”。 电话服务注意要项 1、正确使用称呼 （3）、按身份称呼 对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”； 对无官衔的士兵可称“同志” ； 对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统“先生”； 对宗教人士，按教名称呼： 如天主教称主教、神父； 基督教称牧师； 道都称道士、道长； 佛教称方丈、师傅。 电话服务注意要项 2、嘴巴与话筒间应保持适当距离，3.5-5厘米左右，适度控制音量， 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。 3、口齿清晰，尤其是对同音字和近音字，要特别注意咬字清楚，以免造成误会。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人明白，造成误解，如：“请稍等，我们的AM会马上上去处理的。” 5、对方拔错电话时，要耐心地告诉对方： “对不起，您打错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。 6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言，就算无需 留言，也要将通话信息简略地告知当事人。 电话服务注意要项 7、通电话时，注意电话用语要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，以免浪费客人时间引起对方反感。 8、通电话时，不要与对方抢话，不要在对方讲话内容尚未结束时随意地打断别人的叙述。 9、接电话过程中绝对不能吸烟、喝水、吃零食，即使是懒散的 一个哈欠，对方也能够 “ 听 ” 得出来。 10、如果对方要求给出受话人手机号码，一定先问清对方身份。 对于推销人员，可以让其留下联系方式，告知会转告相关负责 人的，切忌不要随意转接电话或将负责人手机号码给出。 （特别是酒店高层的电话不要轻易透露） 遇有人询问酒店业务，请对方留联系方式，并转达至相关部门处理。 电话服务注意要项 11、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起， 然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”， 或者征求对其意见可否另外时间打来，或打另一个电话。 如“实在对不起，请您再拔一次XX好吗？” 如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。” 或“很抱歉，浪费您的时间了”。 12、接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意 或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 电话服务注意要项 13、电话通话要遵守酒店的保密制度，比如一些保密房