服务营销学第二版叶万春第2章节服务市场.pptVIP

本章内容提要 第一节 服务及服务业 第二节 服务市场的特征 第三节 中国服务市场的开放 掌握服务的本质和特征 掌握服务业与服务市场的范畴 了解服务的分类 了解中国服务市场的背景与发展趋势 第一节 服务及服务业 一、 服务的本质与服务产品 （一）服务的概念 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务和产品之间呈现4种状态： (1) 纯有形商品状态 (2) 附有服务的商品状态 (3) 附有少部分商品的服务状态 (4) 纯服务状态 （二）服务产品 服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 1. 不可感知性（intangibity） 2. 不可分离性（inseparability） 3. 品质差异性（heterogeneity） 4. 不可贮存性（perishalility） 5. 所有权的不可转让性（absence ownership） （一） 服务推广顾客参与程度分类法 1. 高接触性服务 2. 中接触性服务 3. 低接触性服务 （二） 综合因素分类法 1. 依据提供服务工具的不同分两类 (1) 以机器设备为基础的服务 (2) 以