服务营销学第二版叶万春第17章节网上服务.pptVIP

第十七章 网上服务 掌握网上顾客服务策略 认识网络时代顾客服务的内容 和优势 了解网上服务工具 第一节 网络时代的顾客服务 一、 顾客服务的演变  一般而言，顾客服务经历了以下几个演变阶段： （一）前大众传媒、大众营销时代的 个性化顾客服务 （二）大规模营销时代的顾客服务 （三）回归个性化的顾客服务 二、 网络对顾客需求的影响 （一）消费者个人从消费大众中分离出来 （二）打破地理区域的常规划分 （三）消费者的大范围选择成为可能 （四） 消费者的购买更加趋于理性 三、 网上顾客服务的优势  1. 网络的空间几乎是无限的 2. 顾客可以随时从网上获得有关信息 3. 公司在站点中设置FAQ（frequently asked questions常见问题），可以 帮助顾客解决常见的问题 4. 网络具有双向互动的特性，使顾客能够与公司直接对话。 一、 网上服务的内容 （一） 了解公司产品和服务的信息 （二） 帮助顾客解决问题 （三） 接触公司人员 （四） 了解营销的整个过程 二、 网上服务策略及其变化 网络顾客服务策略的思路可用如下过程表示： ★提供信息：主要通过 FAQ的设计与使 用来实现； ★反馈交互：通过E-mail和网上论坛等工