非技术培训--客户管理课件.ppt

主动客户联系 主动了解及掌握客户车辆可能存在的服务需求并及时与客户联系，提供相应服务及关怀，降低由于错失机会而给客户本人与车辆造成的损失或危害，与客户构建相互信任的关系，不仅能够促进客户满意感受，也能促进销售服务店的服务收益； 通过客户联系工作增进与客户的情感沟通，深入了解客户需求，管控并促进客户回店。在有效开展此项工作的过程中可以对客户服务工作的各个环节进行持续优化。以此工作为突破口，变被动服务为主动经营，变粗放型经营为精细化营销； 站在客户的立场思考问题，提供对客户有帮助的服务，使车辆保持高品质状态，让客户车辆获得保值，有助于提升客户对车辆品质的信任以及品牌的忠诚度。 联系的类别及方式 需要销售服务店主动客户联系的类别包括： 年检到期客户联系 保修到期客户联系 销售服务店可使用的客户联系方式有： 不同的客户特性、不同的服务类别、不同的联系阶段，采取的联系方式不尽相同。服务店需要根据客户的需求积累经验，征询每位客户的联系方式的需求，确保每一次联系客户的方式是最合适的。 可以采取的方式包括：电话、短信、信函 年检到期提醒概述 年检到期提醒是为客户提供的一项增值服务，需要利用同客户接触的机会对客户年检信息进行收集、整理及VEI系统录入，对系统中年检即将到期客户进行及时提醒； 提醒客户年检即将到期，帮助客户避免因疏忽而带来的年检超期风险； 作为销售服务店主动客户联系项目，让客户省心