CRM流程的操作战术.ppt

CRM流程的操作战术 分销渠道管理 分销渠道管理关键是解决产品或服务与资金的流向和流速的问题 企业发展中的问题 为什么红极一时的企业不行了？ 时代已不是规模经济和全能厂的时代，现在是以速度取代规模的虚拟时代。 企业发展中的问题 速度经济 生产为价值创造过程 渠道为价值实现过程 要将二个过程有效地连接在一起 常见问题：渠道速度≠生产速度 当前企业发展的重要问题在渠道能力 入世及与国际品牌的竞争影响 国外产品以低价格进入中国市场，导致竞争国际化，进一步加剧了竞争形势 国外品牌投资中国建基地，部分完成本地化转换，价格优势配合品牌优势，重新冲击市场 “渠道将是我们至胜的法宝！” 市场秩序不健全 不良竞争、恶性竞争、自相杀价 扼杀了利润空间——企业赖以发展的基础 客户层管理面临问题 缺乏对代理商信用风险的有效监控手段 缺乏足够的信息支持用以平衡灵活的价格政策与严格的价格监控之间的矛盾 无法及时、准确提供符合灵活的销售策略需要的数据支持 客户信息分析能力差，对客户的支持力度不够 分支机构层管理面临问题 不能及时准确的进行动态客户管理，不能实时把握客户的真实状态 现有的手工数据及报表体系，数据滞后且不准确，大量的历史宝贵数据无法有效利用 总部层管理面临问题 缺乏适用于多级渠道体系，能够实现及时、有效管理的统一互动信息平台 迫切需要提高整个渠道系统业务流程规范化水平 缺乏市场及销售的分析工具，没有很好的利用现有数据进行分析，为运营决策提供依据 IT系统的好处 替代手工，提高效率 建立业务动态联系 建立规范化流程 知己知彼 加强决策和应变能力 小结 建立完全基于INTERNET的网络化渠道管理系统 动态实时的掌握渠道中资金的流向和流速 提高企业渠道对市场反应的灵敏度和准确率 回顾问答 1、分销渠道管理解决什么问题？ 休息10分钟 CRM流程的操作战术 客户服务请求处理(CSM) 客户服务是需要多个职能部门的协同工作，才能达到令客户满意的效果。 客户服务管理系统正是利用自身优势，沟通客户服务体系中的各个环节，使客户的请求以“一站式”方式得到满意的解决，使客户的满意度得到提高，为企业实现客户价值最大化做好铺垫。 客户服务管理系统 企业经营观念的发展 客户消费观念的发展 客户服务的观念 “顾客是上帝吗？” 服务的质量标准不仅是服务态度，更重要的是要具备科学的手段、管理、监控和评测 承认自己的服务很差劲 谁是世界上最重要的人 客户是给你发薪水的人 客户满意不是企业追求的目标 承认自己的服务很差劲 我们每个人每天都在接受服务，差劲的服务比比皆是，令人满意的服务则寥寥可数。 如果你还继续觉得自己的服务方式不差，你可能离了解客户服务还有一大段距离。 “落实”客户服务是最大的挑战 公司愈大，服务愈差。大公司里的员工通常是分工太细，“这不是我的工作”，“那是别人的错误”。还有更糟糕的是，这些公司的“笨蛋总经理”，还决定终止所有人类接听的电话。 自动语音电话是全球的祸水——绝大多数的时候，它让你陷入无尽的等待，而每个人都必须忍耐。语音电话给小公司创造了机会。 以心换心赢得客户忠诚 什么是忠诚度？怎样取得别人对你的忠诚？ 怎样取得别人对你的忠诚。 先对别人付出你的忠诚别人自然会以忠诚回报你。 做一个忠诚的人，你表现得越忠诚，别人越有可能以忠诚回报于你。想获得忠诚，最好的方法就是从自身做起去争取。 谁是世界上最重要的人 1、? 听到这个问题，你多半会直觉反应：“当然是客户！”，今天，这个概念即将面对彻头彻尾的质疑 2、? 你可能会有各种托辞： 负责这件事的人正好休假，要一个星期才能会回来。 这不是我负责的。 我可能正在讲电话，要不就是刚好不在位子上。 我们的政策是…… 客户是给你发薪水的人 给你发薪水的人不是你的老板，而是客户。 一个客户的价值多少？失去一个客户，丢掉的不只是这位客户的年业绩额而已，而是乘上20之后的数额。 不可尽信“满意度调查” “满意”和“忠诚”之间，看似咫尺，实则天壤之别。如果你向来是以“客户满意度”为目标，那你的业绩肯定还有很大的成长空间。 我真搞不懂：“人人都想要忠诚的客户，可是大家却总是在衡量满意度” 。 满意的人哪儿都去。忠诚的客户却会回来找你，而且会帮你宣传。 满意的同义词就是普通。因此，“很满意”的意思应该就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客户在谈论我。? 客户满意度的呼声向来都很高，但是客户忠诚度的呼声却一直都很低。 以客户忠诚度为绝对指标 我们的客户满意度高达97.5%。没啥了不起！这表明有2.5%的客户不满意，而且正在四处跟人说呢。 什么是满意的客户？ 觉得你的服务还可以的客户就是满意的客户。 什么是忠诚的客户？ 觉得你的服务很棒的客户，就是忠诚的客