CRM系统基础知识.ppt

CRM的定义 客户关系管理——CRM (Customer Relationship Management) CRM是从现代营销学理论的基础上产生和发展起来的。现代营销学最核心的理念就是以客户为中心，满足客户的需求。 CRM一词是由著名的IT研究与顾问咨询公司美国高德纳集团（Gartner Group）最早提出来的。 CRM的定义 CRM是一项旨在提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度的商业策略，它以客户分类为基础对企业资源进行组织，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。 （来源: Gartner Group） CRM的定义 CRM的目标 提升客户的满意程度 增加收入 提高公司的盈利能力 公司进行新版CRM建设的原因 外在因素 市场快速发展 市场竞争日益激烈 内在因素 公司正在争取真正进入第一方阵 公司正在转变经营理念，提升核心竞争力 我们应该做什么？ 转变观念 CRM是企业战略，涉及公司业务流程、服务流程的改变 CRM成功的关键在于人 CRM应该在实践应用中不断完善 服务提升价值 CRM实施是长期的过程 我们应该做什么？ 充分理解传统产品营销与CRM的区别 我公司CRM的开发情况 开发商：北京高伟达科技发展有限公司 开发情况：第一期分为两个阶段，第一阶段2008年1月份完成，第二阶段计划2008年5月份完成。 下阶段工作 试用 培训 推广 探索华泰证券CRM应用之路 实施总体策略-目标 实施总体策略 实施总体策略-流程优化 实施总体策略-流程优化 根据客户的财务规划和投资组合目标自动生成可能受到市场事件影响的客户清单 针对性地拜访那些受市场事件影响最大的客户 根据客户的等级设定拜访的优先顺序 基于投资组合模型或事先准备的应对方案给出个性化的投资建议 实施总体策略-流程优化 客户经理定期与客户进行充分沟通,了解需求并提交服务需求 总部客户服务中心组织总部资源,进行方案拟订,并反馈给客户经理 客户经理反馈给客户,并及时跟踪反馈方案执行情况,如果与预期目标发生偏离,及时反馈总部 总部服务中心根据方案执行情况,及时调整方案并反馈 实施总体策略-流程优化 实施总体策略 实施总体策略 一期第一阶段(LOT1)范围 客户信息维护 个人客户信息分类 个人客户基本信息 个人客户地址 个人客户费率视图 个人客户历史信息 个人客户金融账户 个人客户托管资产 个人客户其他资产 个人客户联系人信息 个人客户行为特征 个人客户服务订购 个人客户合约 个人客户活动 个人客户综合查询 个人客户综合赢利 个人客户联系方式 个人客户投资兴趣 客户评级 客户自动评级 客户级别更新周期为一年，降级的客户身份保留3个月，即保留到下一年的3月31日。 机构客户都是公司的VIP客户，只限于钻石卡客户和金卡客户之间升降级。 新开户客户的评级由系统每月最后一个交易日结束后（最后一个月除外）按照级别指标计算。 客户人工评级 特殊身份客户：根据客户特殊身份直接晋升为VIP客户的，不参加每年的系统自动升降级调整，而由人工进行维护。如果晋升为华泰紫金理财金卡客户的，由各营业部自行维护。如果晋升为华泰紫金理财钻石卡客户的，则由营业部报公司客户服务中心批准后实施。 地区差异的调整 ：由于地区差异，按照统一指标计算出的钻石卡客户，在某些地区有可能出现数量较少甚至没有，在这种情况下，公司相关部门可根据实际分配一批钻石卡客户名额给相应的营业部，营业部按照特殊身份客户的管理办法执行，但是这部分客户需要参加每年末的客户重新分类。 人工评级只能升级，不能降级。但是可以改为自动评级，让客户参加下一次自动评级。 客户服务自动关联 客户级别调整后，客户级别对应服务自动开通或关闭。如果是人工取消的服务，客户级别调整被取消的服务不会自动开通。 客户分配 若为经纪人发展的客户，则自动分配到营业部超级岗，再由客户分配岗分配给该经纪人。 若为主动上门客户，则自动分配到营业部超级岗，再由客户分配岗决定分配规则。 客户的主负责人可以分配客户给其他员工。 经纪人离职后，其负责的客户自动变为未分配状态，自动分配给超级岗管理。 客户分配岗有单独的界面可批量分配客户。 客户行为特征分析 客户的行为特征分析是对客户全部证券交易活动的综合分析，基于客户的历史交易数据，按照事先设立和确定的规则，系统每月自动进行分析和判定，并将客户的行为特征值展现给业务主管，以及客户所属的客户经理或经纪人。 客户行为特征分析－风险偏好、持仓偏好、投资广度 客户行为特征分析—客户分类 客户行为特征分析—客户分类 客户行为特征分析－操作特征 综合盈利分析 支持对客户指定日期内的综合盈利情况、持有产品的盈利情况进行统计查询。 包括内容： 按客户：客户总资产、市值、可用金额、