ITIL_服务支持标准培训.ppt

1 ITIL基础培训-服务支持 目录 概述 定义： 报告事件和请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。 目标： 为客户和用户提供单一联系点； 协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度； 作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。 “过滤器”、“路由器”、“应答机”、“监控器”、“灭火器”、“传声机” 基本概念（1）：呼叫中心/帮助台/服务台 呼叫中心/帮助台/服务台 呼叫中心：组织中负责处理大规模基于电话的交易的部门，这种方式在银行和保险业中使用较多。 帮助台：负责管理、协调并尽快地解决IT服务运营中发生的意外事件的部门。帮助台需要确保客户的每个请求不会被丢失、遗忘或忽略。 服务台：不仅负责处理事件、问题和询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和IT服务连续性管理等。 基础概念（2）：集中式服务台 定义： 由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，为用户提供了单一联系点。 优点： 降低总体运营成本： 管理控制上得到了加强： 提高了资源利用率。 缺点： 灵活性较差，难以针对各地用户的特殊情况提供个性化的服务。 基础概念（3）：分布式服务台 定义： 每个地区或部分都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。 优点： 便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。 缺点： 当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。 呼叫中心/非技能型服务台 呼叫中心 只负责记录呼叫请求而不提供解决； 呼叫请求被转发到相应的专家部门； 在有些情况下，呼叫请求的记录和转发可以通过语音响应系统自动进行。 非技能型服务台 呼叫请求被记录下来，并用通用的术语进行描述； 大多数被立即转发至相应的支持人员； 在很大程度上只是一个调度部门； 优点在于事件记录被标准化了，并且是代表着用户的利益对事件进行监控和管理的； 其缺点是响应时间更长，首次呼叫解决率要远低于技能型服务台。 技能型服务台/专家型服务台 技能型服务台 比前面的几种服务台具有更多的技能和经验； 通过使用文档化的解决方案，它可以解决许多事件，虽然有些事件还是要转发给相关的支持小组； 首次呼叫解决率通常都有远远高于非技能型服务台。 专家型服务台 具有关于全部IT基础架构的专家知识以及独立地解决大部分事件的专门技术。 主要活动 主要活动 呼叫请求 用户与服务台进行的联系； 所有的呼叫请求都应该记录下来以便进行进展监控以及为流程控制提供有关的数量指标。 呼叫请求：事件（包括标准变更） 错误报告：真实的故障以及对服务的抱怨 服务请求：服务请求在ITIL中被规类为事件，但它并不包括IT基础架构中出现的故障。 呼叫请求：变更（非标准变更） 不被当作服务请求处理的非标准变更； 针对这种变更的请求必须遵循标准的变更管理流程，需要提出一项正式的变更请求（RFC）。 主要活动 发布内容 当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前 有关新的和现有的服务项目、服务级别协议（SLA）的供应以及定购程序和成本等方面的信息 发布方式 消极的方式，如提供一个公告牌 积极的方式，如E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息 主要活动 联系事项： 打印机、工作站的维修和替换； 电信设备的维修和替换； 对纯粹感觉上的事件（干扰）以及变更和服务请求的处理。 主要活动 进行备份和恢复、提供局域网连接。对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。 主要活动 服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响，如路由器、服务器、网关、关键任务系统、应用系统以及数据库等。 通常，这些工具在某个故障出现或正对基础架构产生威胁时就能自动地排除这些故障并通知事件管理。 正常情况下，使用这些工具系统主要是运营小组的任务，由他们将有关的信息报告给服务台。 与其它流程之间的关系 服务台与事件管理 服务台致力于在错误发生时尽可能快地恢复约定的服务级别。 服务台通常提供有关用户对服务级别 管理流程质量的体验（用户满意度）方面的有价值的信息。 用户满意度VS.客户满意度； 服务台协助降低服务中断所造成的影响的响应时间和解决时间。 关键成功因素和绩效指标 关键成功因素： 如果呼叫请求很难到达服务台，则用户可能不会去联系它转而试图自己解决错误，或在组织内找一个可以帮助他们的人来帮忙解决。 如果用户试图直接联系有关的专家，则他们通常应该先向服务台询问。 应该制定良好的SLA、OLA以及服务目录以确保服务台提供的支持有一个明确的重点。 关键绩效指标： 对来电是否快