酒店客房清洁整理.pptVIP

案例分析一 住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系．把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。 案例分析一 1.服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心，保证顾客满意”。这是国际标准和国家标准《服务指南》的核心思想 此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题： 一是在员工的培训方面 二是在规范与程序方面 案例分析二 1.在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理； 2.饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。 案例分析三 一般情况下，饭店规定，当客人第一次入住时，在不了解客人喜好的情况下，标准间要开靠卫生间的床，主要考虑这张床的位置隐私性比较好，从外面打开房门时基本上不在视线之内，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床. 三、客房周期清洁意义及内容 内容： 1）地板打蜡 2)地毯吸尘 3）擦窗 4）家具除尘 5)清扫墙面 案例分析三 案例三：下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。 * 意义 1）建立最佳秩序、防患于未然、提高工作质量 2）有利于提高服务人员素质和能力 3）便于管理、避免浪费 4）减少投诉、提高信誉 制定客房清扫标准的原则 1.饭店的经营方针和市场行 情 2.尽量少打扰客人 3.“三方便”准则：方便客人、方便操作、方便管理 案例分析一 经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房。十分斯文地请两位服务员立即打扫810房．最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难？”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了．她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。早上8点半开始打扫801房。然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序．先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色。显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。 制订标准应考虑的因素 1）进房次数 2）操作标准 3）布置规格 4）整洁状况 5)速度与定额 二．客房清洁八步骤 铺 洗 进 吸 检 补 撤 抹 （一)进：即进入客房 注意方面： 1、进入房间次数越少越好，每进入一次就是对客人的干扰。选择时机和进门时要特别留意观察 2、站位，距离房门五十公分 （一)进：即进入客房 3、眼睛要目视门镜，便于客人观察门外情况 4、敲门时要注意力度，并说housekeeping （一）进：即进入客房 5、敲两次后，客人没反应，这时我们就可以拿自己的工作钥匙开门，门打开十五度角时再次报自己的身份--housekeeping (二)撤：即把客房客人用过的物品撤出房间。 1.将床上用过的布单一层一层接下 2.接下来的床罩、毛毯、床单稍微折叠下放在适当位置，切不可揉成一团扔地上 (二）撤 3.将床架与床垫对齐并整平 4.将撤完的床单拿到外面布草车上 （三）铺 西式 1.将床拉出30-50厘米 2.铺第一条床单 3.包角 4.铺第二张单 5.铺毛毯 6.再包角，使之平整 7.装枕芯 8.铺床罩 （三）铺 中式 1.