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Skoda Human Touch 斯柯达品牌与产品开业培训 课程内容 欢迎来到 什么是Human Touch 为什么要Human Touch 市场的变化 客户需求的变化 他们更仔细的研究相关的信息 他们更在意别人是如何对待他们的 他们希望获得公平的价格 他们更愿意对许多产品进行比较 他们更愿意掌握主动权 他们更愿意感觉是在购买，而非被推销 营销理念的变化 “The main task of the company is to determine what a given set of customers’ needs, wants, and values are and to dedicate the organization to delivering the solution.” 营销理念的变化 Product 产品 Place 渠道 Price 定价 Promotion 促销 他们的成功从何而来 在哈雷有句话：我们卖的不是一部车，我们给客户的是一种体验 百年成功之路 Human Touch Is to understand a persons emotionally based expectations and to fulfill them in the expected way! 满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足直至超越他们的期望值！ Human Touch 7个核心价值 你如何理解 Human Touch 7个核心价值 Have a positive attitude 态度积极 Be helpful 乐意助人 Be personal/authentic 可信 Be thoughtful 体贴用户 Be fair 公平 Make decisions 果断 Be extraordinary 特别 客户的期望 真实一刻 Moment of Truth 真实一刻 Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression. “当客户随时随地与我们接触时，我们给客户留下深刻印象的那一瞬间。” Jan Carlzon Former President of Scandinavian Airlines 超越客户期望值 小组讨论 请写出在销售服务过程中，超越顾客期望值在以下三种情况下的具体做法。 每组最少写6条，写海报并汇报分享。 Human Touch 带来品牌体验 实践中满足客户的期望 在销售核心流程中 Human Touch 与客户满意 创造忠诚的客户 Human Touch 与经销商 Human Touch 与经销商 结束语 销售与服务流程 Software Hardware 产品与服务范围 系统支持 软件和硬件的结合 ? ? Soulware 专业 ? 客户导向 ? 人性化 ? 在SKODA，我们不仅让客户买我们的车，我们更要让客户爱上来 买车的体验 ！ 用心服务 开心销售 客户满意度 品牌吸引力 生意成功 提升 是我们服务客户的卓越的心态 用具体的住宾馆为例子，讲述超越客户期望值 引出 期望与现实相符时，客户的心情是“满意” 现实不如期望时，客户的心情是“失望” 现实远高于期望时，客户的心情是“热情” 据调查： 失望的客户会把他的不满意主动向26个人说。 热情的客户会主动地向8个人介绍和推荐。 满意的客户不会主动向其他人介绍。 小组讨论: 在销售流程中,如何让客户感受到超越期望值? 一组:花很多钱 二组:花很少钱 三四组:不花钱 小组上台讲述 总结:标准是可以复制的,往往不花钱的超越期望值的方面不容易被子模仿. 开场 课程内容概述 问：我们向客户销售的是什么？ HUMAN TOUCH是SKODA成功的基石。 回顾SKODA百年的成功之路。 定义解释 播放宣传片 问:哪七个价值观? 讨论: 大家能否在实际生活中找到体现这七个价值观的具体案例? 小组发言. 问:大家知道顾客的决定是如何做出来的吗? 以北欧航空的故事讲解MOT 为什么要提倡HUMAN TOUCH 市场的变化 问:现在的客户和六七年前的客户,有什么样的不同? 游戏: 让学员先在纸上记录好这七个价值观. 放七个电影小片段,然后对号入座. 让小组讨论并讲出为何有这种感觉? 问:大家听说过HUMAN TOUCH吗?请学员说出对HUMANTOUCH的被步感受? 教师写到海报上 播放DV 再次询问学员得到哪些新的感受? 建议的答案公布 强调:7个价值观在每个影片中都能或