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中国人寿区域收展部建设指引 中国人寿保险股份有限公司 区域收展部建设指引（2006版） （意见征求稿） 2前言 3第一章 区域收展部的文化建设 3第一节 区域收展部的介绍 3第二节 区域收展部的基本理念 4一、区域收展部的基本职责 4二、区域收展部的基本风范 4三、关于客户资源的基本常识 5四、关于客户服务的基本常识 5第三节 区域收展部职场的硬件配置 5一、基本原则 6二、具体要求 10第三节 区域收展部的职场文化与职场布置 10一、基本原则 10二、具体要求 12第二章 区域收展部的制度建设 12第一节 区域收展部的核心制度 13第二节 区域收展部的辅助制度 14第三节 区域收展部的内勤人员设置 14一、基本原则 14二、具体要求 918第三章 区域收展部的绩效管理 18第一节 区域收展部的KPI体系 18一、基本原则 18二、具体设置 21第二节 区域收展部的经营目标设定 22一、基本原则 22二、具体要求 24第三节 区域收展部的经营绩效分析 25第四章 区域收展部的日常管理 25第一节 区域收展部的区域规划 25第二节 区域收展部的活动管理 25一、基本原则 26二、具体要求 27第三节 区域收展部的会报管理 27第四节 区域收展部的外勤人员工作规范 27第五章 区域收展部的教育培训 27第一节 区域收展部的收展人员招募与甄选 28第二节 区域收展部的新人育成 前言 区域收展制建设是以客户关系经营为核心，以客户资源的维护与整合为基础，以市场开发为目的的全新销售模式。其根本目的是通过建立一支以客户维护、市场培育和业务开拓为基本工作内容的服务型销售队伍，提高公司在中高端市场的渗透能力和一体化营销水平，以进一步强化中国人寿品牌，提升公司竞争能力。 本文所描述的“区域收展部”是指奉行一致的文化理念、贯彻一致的制度政策、执行一致的操作规范，在直辖市、计划单列市和地极市分公司建立的独立经营的区域收展部，它应该同时满足如下要求： 1、基于总颁或总公司认可的《区域制收展人员管理基本办法》（以下简称“基本法”）构建； 2、拥有总公司认可的集经营、管理于一体的独立的组织架构体系，至少下辖一个符合总颁基本法要求的“收展区”； 3、拥有至少一个独立职场，且其硬件配置标准符合总公司相关规定； 4、贯彻执行总公司下发的关于区域收展部制度政策、经营企划、日常管理、教育培训等方面的规范性文件； 5、符合当地保险监管机构的相关要求，无违规违纪现象。 区域收展部的建设目标是：在中国人寿系统组建一支高起点、高标准、高绩效的科学管理、专业经营、稳健成长的服务型销售队伍。 第一章 区域收展部的文化建设 第一节 区域收展部的介绍 区域收展部的介绍是指全系统统一使用的用以向公司内外介绍区域收展部的规范性描述文本。在所有涉及到对区域收展部进行描述的文字材料中，都必须使用由总公司提供的介绍文案，详情请参考附件1。 第二节 区域收展部的基本理念 区域收展部全体内勤、外勤人员，在遵循中国人寿“成己为人，成人达己”企业文化的基础之上，应认同如下共识： 一、区域收展部的基本职责 区域收展部建设是区域收展制建设的核心，作为集经营与管理一体的部门，区域收展部承担着以下职责： 为公司现有客户提供高品质的、标准化的服务，不断提升客户满意度、忠诚度，并在此基础上不断开发新的客户； 基于客户需求，协助客户不断完善其风险保障体系； 宣传保险观念，维护公司形象，提升公司品牌知名度和美誉度； 为收展人员提供充足、有效的教育培训，协助收展人员制定职涯规划，并不断帮助其成功； 不断整合内部资源，提升运营绩效。 二、区域收展部的基本风范 核心理念：我因收展成长，收展因我发展。 团队使命：让更多的家庭拥有充分的保障。 服务理念：用专业和真诚赢得感动。 工作态度：以客为尊，精韧不怠。 三、关于客户资源的基本常识 公司对客户资源拥有所有权，出于提高公司客户服务质量的目的，公司有权调整任意收展人员服务的客户，包括客户数量、所属区域等。 作为公司代理人，收展人员应向其名下的客户提供高品质的服务，不断协助客户完善其风险保障体系，并享受由此带来的收益。 四、关于客户服务的基本常识 区域收展部与95519等公司其他部门一同构成公司的服务界面，收展人员是公司流动的服务窗口； 收展人员为客户提供的服务，既包括一般意义上的带有承诺性质的“售后服务”，诸如咨询、保全、理赔等，也包括基于客户实际情况，利用公司产品帮助客户不断完善其风险保障体系，这是一种“增值服务”； 宣传保险观念，让更多客户拥有保障，是每一位收展人员的使