韦标—酒店员工的行为规.ppt

酒店员工的行为规范 一、 工作态度：　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。　　2、员工应服从上司安排，认真、努力做好上司所安排的工作。　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，尽量自己将问题圆满解决，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。　　7、员工不得在工作时间接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。　　11、上班期间，没有客人，员工不的随意在沙发、座椅上坐躺。 二、 制服及工作牌：　　1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。在工作时间员工应佩戴工作牌。　　2、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应盘头，保证良好的精神面貌。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色高跟鞋，肉色袜。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、公司卫生：　　1、保洁人员应当在营业之前打扫一次，在工作期间应保证营业区的卫生良好，但不得影响到其他员工工作，不可妨碍到客人。 五、 拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。　　 六、 酒店财产：1、员工应清楚自己工作时所需器具的摆放位置；2、酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 七、 出勤：1、员工必须依照《员工作息时间表》及管理人员安排的班次表上班，需要变更班次，须先征得领导允许。2、员工在上班时间之前必须签到。3、严禁替他人签到，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。4、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门经理认可，事毕后补请假手续，否则，按旷工处理。5、工作牌遗失，立即报告人事部，经部门经理批准后补发新卡，办理所需费用由遗失工作牌的员工本人承担。6、员工在工作时间未经批准不得离职。 八、 酒店安全：1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。　　九、 电路故障：　　当电路出故障时，应采取下列措施：1、通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。2、和正在用餐客人谈话，表示歉意。 十、消防安全 ：1、酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。2、发现火灾时，情节较小时，尽快用灭火器处理，情节严重时，拨打119。 十一、火灾预防：1、遵守有关场所禁止吸烟的规定。2、严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。3、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。4、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 6、任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。7、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。8、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。9、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 十二、奖罚条例　　为了实现个人利益与公司利益的高度统一，所有员工应遵守《员工日常行为准则》，在此特制定以下规定： （一）、优秀员工：　　酒店每月会取用一定的资金作为员工