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项目六 顾客维护 推销与商务谈判 一、正确认识顾客服务 三、客户关怀 三、客户关怀 推销与商务谈判 ------项目六 顾客维护 一、 认识客户关系管理 客户关系管理（customer relationship management,简称CRM），是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。 高度的客户承诺 有限的客户承诺 高度的客户联系 有限的客户联系 从每笔销售中获取收入和客户数据 从每笔销售中获取收入和销售数据 根据实时反馈信息行动 根据既定方针或计划安排行动 竭力找出哪些顾客对公司最有价值 尽力争取让顾客多买 发现能使顾客满意的产品 尽力争取更多的顾客数量 着眼于满足顾客需求 着眼于价格竞争 以客户为中心，销售客户需要的产品 以产品为中心，销售公司想卖的产品 客户关系管理理念 传统顾客管理理念 一、 认识客户关系管理 客户关系管理能获得什么收益呢？ 最大的好处是增加顾客忠诚度，减少顾客的流失率。有一项研究证明：若顾客流失率降低5%，就将使利润增加25%～95%。 赢得顾客的心 一、 认识顾客关系管理 二、建立与顾客的长期合作关系 客户关系管理的目的是发现和培育并留住“真正的顾客”。 1 对顾客进行 分析 2 建立并管理好客户数据库