客户服务理论.ppt

单从客户没有投诉不能得出客户主观上对商品满意的结论。不投诉的客户或许是更加理性的，他会权衡各种得失： 不满意的商品对自己的损害有多大--D； 投诉可能带来的利益有多大—B； 投诉可能需要付出的成本有多大—C； 这里的损害、投诉利益、投诉成本都不仅直接表现在经济上，还包括时间、精力、精神等多个方面。当： C大于D[投诉成本大于损害] C大于B[投诉成本大于投诉利益] D大于B[损害大于投诉利益] 客户一般都选择不投诉（不排除客户只为赌气而投诉）。 客户不投诉的成本分析 一般投诉 VIP投诉 重大投诉 群体投诉 实行专人 负责制 成立临时 处理小组 危机处理 委员会 按即定 流程处理 预警线 一线人员 部门主管 中、高层团队 企业负责人、公关部 投诉的级别及应对方法 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 投诉处理禁止法则 服 务 文 化 客 户 满 意 投诉管理制度与职责分工、客服资源、客服团队建设与管理 投诉受理 服务 补偿 投诉信息 统计 投诉 原因分析 投诉渠道 建设 投诉工作 规划 建立投诉 预防体系 知识 技能 态度 提高企业 运营绩效 提升企业 形象 客户服务 改善计划 客户投诉处理模型 提供补偿 接待发泄 回访工作 着手解 决问题 找到解决 的方法 表示理解 道歉 解决客户投诉的七个步骤： 处理投诉的原则是先处理情感，后处理事件。因此，服务代表应该一开始就稳定客户的情绪，然后再提出一个开放式的问题，把客户的精力放到具体的事情上去。服务代表在倾听的过程中，客户的情感也得到了一种发泄。 　　因此应该用一些开放式的问题，给予客户一个发泄情感的渠道，让他去发泄自己的愤怒和不满。在投诉处理时，应该避免大量的使用封闭式问题，因为封闭式的问题都会更加激怒客户，他会觉得，你是在推卸责任。 用开放式问题让投诉的客户发泄情感 客户在发泄情感的过程中，服务代表应该在认真地倾听，在表示同情，还应该去复述情感以表示理解，这样客户的心情就会逐渐地好起来。相互之间的谈话就可以转移到解决问题上来。 复述情感以表示理解 　　等客户的情绪稳定下来后，服务代表就要提供更多的信息来帮助客户解决，也就是说服务代表应该运用他的专业知识有效地帮助客户来分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道或解决不了，就应该告诉客户，“我会尽快的帮您查证一下，我会跟那个部门去打招呼”等等。 3.提供信息来帮助客户 　　通过前面几步的工作，这时候你已经知道客户的期望值是什么了，那么对你来讲，可能会告诉客户：我非常理解您现在的心情，不过是这样的，负责这件事的人下班了或暂时不在，但是我本人非常想帮助您解决这个问题，您看这样好不好，我把您的情况记录下来，然后我去查证一下多长时间之内打电话给您。这叫设定期望值，就是告诉客户目前我能够做的事情是什么。 　　这一点的关键在于你是不是能够很灵活地选择，有没有不同的选择提供给客户，这叫做设定期望值，提供更多的方案供他选择。 设定期望值以便于提供方案选择 　提供了方案供客户选择之后，就要达成协议，也就是建议一个承诺。 根据实际诉求对客户进行相应的服务补偿。 达成协议，提供服务补偿 　　　　当你把客户的投诉处理好后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗？看看客户对你的服务是否满意。客户如果说，先这样了，有什么问题我再找你了，你就应该再一次为发生这样的事情向客户表示歉意。 检查满意度后再次道歉 　 在处理完客户的投诉后，服务代表应该跟客户说，我代表公司向您表示道歉，感谢您对我们企业的信任，感谢您使用我们的服务，如果您回去之后发现任何问题，您都可以直接打电话找我，我非常乐意为您再次提供服务。并告诉客户你的联系方式，然后定期给他打电话，进行跟踪服务。 　　投诉处理结束以后，后期的回访是非常重要的，你要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得，这个企业真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题的。这样客户的忠诚度就会极大地回升。 挽留客户以建立联系 控制情绪 对事实再确认 彼此尊重对方的立场 接受上級的裁示 我方与对方意見不同時，可就更高层次之整合性结论进行探讨 对难以赞同的对方意见，运用发問技巧提供对方並不了解的必要资讯，协助对方修改其想法 异议处理技巧 找寻重新对話的机会 就彼此的意见进行归纳及整理 使对方就我方的目的与计划有充分了解 尽可能掌握令对方接纳的我方言词、心态的关键 对难以赞同的对方意見，须保持冷静、或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达以认同的观点 异议处理技巧 【背景】 内蒙古医学院于2005年底采购我司设备，采购设备几乎涵盖了当时公司的所有产品。被誉为“锐捷网络样板工程项目”，在项目实施及后期