客户服务创新与管理.ppt

营销部门的组织结构 价值营销的流程 营销战役的“保龄球”效应 营销战役的策划 营销战役的设计 已经具有该产品人员特征 小品《卖拐》的咨询式销售启示 客户细分—人有六求 客户关系网管理 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 先赞许客户，然后提出建议 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 一定要拿一个笔记本记录对方的重点 客户也需要赞扬 明天的销售冠军就是您！ 为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。 经常换位思考，打破固定的服务工作模式。 经常换位思考 抓住客户的心理 客户在于被尊重的感觉 “小恩小惠”买人心 幽默的语言可以解决棘手问题 幽默的运用、笑声可以很好的缓和气氛，拉近与客户之间的距离，也能够让客户感受到一种和谐自然的享受境界。 公布没有交费业主名单 其结果： 没有交的不高兴，还是拖欠 交费者没有重视，也不交了 最后：物业收不上管理费而离开 物业公司的公告栏 公布已交业主名单,关心业主生活 其结果： 交费者受到了赞扬 没交费者慢慢补上了费用 最后：物业公司立住了脚 客户服务就是解决客户的例外 很多客户急待解决的问题需要例外服务，客服人员帮助解决可以提高客户的满意度和企业的品牌。 案例：首都机场国航地面经理的服务 人性化的客户服务 饭店桌子上的鲜花 机场安检处笑脸的苹果 大手抓糖 蔷薇花的妙用 酒吧里的收据 处理咨询需求的基本技能 事先将客户的需求进行分类 对产品非常熟悉 对每个问题找到较好的标准答案 对新的需求进行总结、归纳 语言要热情、职业化 学会电话沟通技巧 客户服务运营管理重在管什么 客户服务管理是管客户信息的 客户服务管理是管服务过程的 客户服务管理是管服务成本的 客户服务管理是管服务状态的 客户服务管理是管客户满意的 客户服务管理是管员工绩效的 客户服务管理是帮市场决策的 ? Differentiators 度量成功的标准 最初价值建议 可见的印象结果 价值具体实现 / 确定成功的标准 “利用价值刺激客户兴趣” 项目成功的开始，获得相关的信息，进行研究 解决方案和业务价值 “价值销售” 通过交流，客户认可项目的利益，进行立项 “验证价值” 客户从提交的解决方案中，直接可以获得利益、建立项目成功的评判标准。 “值得成交” 客户知道明确可以从项目中获得投入回报。通过谈判客户对成交的价钱有了共识。 “附加价值” 成交后，客户获得的价值慢慢体现出来，客户的满意度提高，可能产生回头客和好的口碑效应 资格客户 推进客户 解决方案 验证 结束 配置 潜在客户 签合同100% 潜在客户10% 资格客户25% 推进客户50% 提供方案75% 验证方案85% 标书/谈判95% 2周 2周 4周 5周 4周 6周 每个大订单的平均周期为6.7个月 9个 6个 5个 4个 3个 1个 大客户战略营销的规划 4周 2个 辨认销售的关键里程碑（培训、见老总、咨询、提供解决方案、验证、标书/谈判、签合同） 通过统计，确定每个里程碑的最佳个数 确定每个里程碑的周期 9654321法则 0 2周 4周 4周 4周 6周 2周 5周 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 计划 春节 开始工作 招标 签定合同 集中花钱 1个 1个 1个 1个 1个 客户工作 签 计 单 划 9个培训 6个见老总+9个培训 5个咨询 +6个见老总+9个培训 4个方案 +5个咨询 +6个见老总 3个验证 +4个方案 +5个咨询 2个标书 +3个验证 +4个方案 1个签单 +2个标书 +3个验证 1个签单 +2个标书 1个签单 假定一年的任务为五百万，每个订单为一百万，可知平均需要5个定单 最多时每月需要资源需求为： 1签单+2标书+3验证+4方案+5咨询+6老总+9培训 年度大客户销售的计划 客户满意和服务创新的矛盾 给客户服务人员一定的授权 既让客户满意、还要让老板高兴、同时也要尽量不犯错误 客户服务创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心 内容安排 客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 做好优质客户服务的理念 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 优质客户关怀的方法和技巧 市场战役策划的案例—IT行业 企业和产品品牌设计和推广 客户和行业的调查 行业或者地域客户的需求分析 制定行业的解决方案 选择行