客服呼叫中心业务介绍.ppt

- 本资料来自 - * - 本资料来自 - Date / 2011.06 吉利汽车销售公司客服呼叫中心业务介绍PPT - 本资料来自 - 呼叫中心简介 呼叫中心业务流程 目 录 1 2 3 CRM科及吉行天下俱乐部概述 - 本资料来自 - 吉利汽车呼叫中心（客户服务中心）成立于2006年6月，隶属于吉利汽车销售有限公司，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调作用，2009年，吉利汽车呼叫中心成为五星级呼叫中心。 Call Center 客户关系部简介 - 本资料来自 - 客 户 关 系 部 架 构 图 质培科 呼出科 呼入科 CRM科 客服 组长 三大品牌客服代表 科长 三大品牌 客服组长 客服 代表 科长 数据 技术 坐席 工程师 科长 质培 专员 俱乐部企划 会员 管理 科长 增值 业务 在线 客服 总机 - 本资料来自 - 客户关系部秉承“以客户为中心”的服务理念，受理关于吉利的一 切投诉，并在规定时间内及时有效的反馈至对应部门的责任人。 上百万用户 三大品牌 1000多家服务站 800多家经销商 十多款在售车型 山东潍坊回访中心 杭州吉利呼叫中心 - 本资料来自 - 总部回访中心：0571潍坊回访中心： 山东济南吉利超市服务站、四川、云南、贵州及陕西榆林地区： 0536-8658111 除以上地区外，显示号码为：0400-672-9888 回访用户时所显示的号码 - 本资料来自 - 常 规 调 研 项 目 终端信息核实 BOC销售满意度 服务满意度 索赔信息核实 异常索赔核实 投诉用户满意度回访 潜在用户回访 活动获奖名单核对 备件代理库调研 升级更换活动核实 商务内勤工作满意度调查 企划工作满意度调查 网络预约 终端信息录入虚假再回访 JDP预约 网络投诉回访 潜在用户回访 ………… - 本资料来自 - 客户关系部 呼出、呼入科 服务驻外经理 客户关系部CRM科 用 户 信息反馈 重点用户 名单共享 服务站 一般事件 重大事件 面对面 - 本资料来自 - 　　我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。 - 本资料来自 - 生命周期细则一览表 电子车友杂志 提醒服务 呼叫中心5日后回访终端用户，提醒首保服务，推荐加入俱乐部，成为CLUB会员 潜在用户 填写网上订购单 用户拨打24小时服务热线咨询或投诉 呼叫中心1日之内回访潜在用户，核实订单信息 24H 经销商3日内邀请潜在用户前往店内试乘试驾，并在结束后上传相应信息至TPMS 呼叫中心1日之内二次回访潜在用户，对经销商情况进行调研 潜在用户购车，成为吉利购车用户 120H 首保 168H 呼叫中心7日之内对拨打服务热线进行投诉的用户回访 网上注册、认证成为吉利关爱俱乐部会员 兑换中心 投诉绿色通道 线上活动 会员卡 生日祝福 电子杂志 活跃度、忠诚度、组织能力、威信达到核心人物标准一年后，成为版主 加入俱乐部半年之后，有机会被提升为忠实会员 线下活动优先参与 重要节日寄送礼物、感谢信 进入维护名单，大区重点维护 呼叫中心专属服务 享受免费更换部分配件制度 可被邀请参加公司媒体试驾活动、大型车展活动、自驾游活动等 会员卡V I P服务 专人邮寄专刊 4368H 8760H 新陈代谢，更换车辆 72H 24H - 本资料来自 - 呼叫中心简介 呼叫中心业务流程 目 录 1 2 3 CRM科及吉行天下俱乐部概述 - 本资料来自 - 　　呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程，工作人员根据统一步骤进行操作，确保业务受理时的一致性和准确性。 业务大类 咨询类 协调类 投诉类 - 本资料来自 - 咨询类 来电咨询的问题客服代表可在通话中给予解答无需联系第三方责任部门 协调类 来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门协调处理 投诉类 用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以用户描述为准 用户投诉客服代表 运营商投诉公司相关部门 判断标准 - 本资料来自 - 在该站维修过 未在该站维修过 投诉单派送 投诉单不派送 投诉单派送原则 - 本资料来自 - 服务站报